文档介绍：附件中信银行服务品质管理手册(2012年修订版)目录第一章总则 2第二章营业网点环境标准 3第三章营业网点服务人员礼仪形象标准 15第四章营业网点服务人员服务行为规范 21第五章抱怨和投诉处理服务流程规范 48第六章服务突发事件应急流程规范 54第七章老弱病残孕特殊服务流程规范 73第八章附件 76第一章总则第一条为进一步提升中信银行服务水平,完善中信银行服务标准,提升网点竞争能力,实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、服务三位一体的网点转型。根据《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》(银协发[2009]73号)、《中信银行服务品质管理办法(试行)》(信银字877号)、结合《中信银行零售业务柜面服务流程标准化手册》(2011版)和《中信银行网点零售业务销售化转型管理手册()》,对《中信银行服务品质标准手册》(2009版)(信银字[2009]1252号)进行修订,特形成本服务手册。第二条本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为客户提供的各类金融服务制定的标准和规范。具体包括营业网点环境、营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、抱怨和投诉处理服务流程、服务突发事件应急流程、老弱病残孕特殊服务流程以及电子渠道服务标准等内容。第三条本服务手册指导宗旨为“以客户为中心”,通过用心奉献、诚信亲和、求真务实、不断创新,为客户提供优质、规范的服务。服务口号是"中信服务,天天进步"。服务目标是以规范中信银行服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点,以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象,提高我行的市场竞争力。第四条各分、支行分别成立服务品质工作小组,指派专人作为分行服务品质管理负责人,负责辖属网点服务品质管理工作,负责贯彻落实本手册的规章制度;指定支行服务品质管理负责人,负责实施支行网点服务品质的具体内容。第二章营业网点环境标准第一条营业网点外部装修、灯光系统、营业厅内的装修、装饰要符合中信银行企业形象识别(CI)手册和总行关于营业网点规范的有关规定。第二条营业厅外部环境标准一、设置醒目的行徽和行名门楣标牌、机构名称牌、营业时间、外币兑换及其他依照当地监管当局要求需要悬挂的物品,规范制作,中英文对照,悬挂在醒目位置。灯箱、招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏,保持正常使用,并保持清洁,且不被遮挡。营业时间牌,区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。二、门前地面保持清洁,2米内整洁无杂物,营业网点临街外墙墙面、门窗、玻璃、机构名称和营业时间标牌等无损坏、无污迹。三、营业网点临街需配备门楣LED滚动屏或悬挂横幅,临街玻璃窗应悬挂宣传灯箱或张贴海报等形式宣传品,宣传中信银行的服务理念及近期主推产品。门楣LED滚动屏要正常运行,无损坏;悬挂横幅要整洁、文字规范。四、按当地具体情况制定户外广告标识夜间开灯时间,原则上应充分发挥广告的宣传效应,24:00前不关闭灯光,居民区视情况可调整。五、营业网点门口或附近应配备两个以上供客户使用的停车位、视各地情况设置非机动车停车区域,并设置醒目停车指示牌,车辆停放规范有序。如营业网点所在位置没有条件提供停车位,应在营业网点门前设置醒目的停车指引牌,注明附近停车场位置。六、营业网点要设置独立的残障人士专用通道,在通道醒目位置张贴标示,标示必须设立有专人接听的服务电话,以便为残疾人提供便利服务。如营业网点确实无条件设置残疾人专用通道的,要在门口醒目位置张贴有专人接听的求助服务电话。第三条营业厅内部环境标准一、营业大厅设计布置应突出现代化商业银行气息,分区明显,布局合理,格调大气、高雅,色彩协调,细节处理精致。装修标准必须符合中信银行企业形象识别(CI)手册和总行关于营业网点规范的有关规定。二、营业大厅光线充足、灯光明亮,营业时间照明设施完好,无损毁。三、室内空气清新,温度、湿度宜人。四、门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱张贴现象;地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物摆放、无卫生死角;楼梯楼道无污迹、无杂物堆积;电梯厢内外清洁光亮、无乱贴物;废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫;卫生间清洁无异味、无积水、无杂物。营业厅内设备、营业窗口、柜台工作台面、台下机具布线整齐、隐蔽,电源连接、网络线路离地布设、无安全隐患。五、创造温馨高雅的营业氛围,可以播放背景音乐,并在重大节日对营业网点进行装饰,营造喜庆祥和的节日气氛。六、大厅内鲜花和绿色植物要及时更换、保养、保洁,无枯枝死杈,叶面无灰尘,保持生机盎然,客户无刺伤危险。七、雨、雪天气要在营业厅入口处统一铺设防滑地垫,放置雨伞架或提供塑料袋供客户使用,并摆放“小心地滑”提示牌,防滑地垫应摆放整齐、无破损。八、大厅醒目位置摆放统一制作