文档介绍：物流学
第十章物流客户服务管理
本章学****目标:
掌握物流客户服务及其作用、物流物流客户服务管理及物流客户服务的绩效评价。
第一节物流客户服务及其作用
一、物流客户服务的要素与特点
(一)物流客户服务的涵义
物流客户服务可以定义为:发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程,这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种增值意味着双方都得到价值的增加。
(二)客户服务的要素
客户服务的要素组成可分为三大类:交易前要素、交易中要素和交易后要素。
交易前因素:
企业关于客户服务的书面陈述
客户得到的书面陈述
组织结构
系统灵活性
技术服务
客户服务
交易中因素:
保留订单的能力
订货周期的各项因素
时间
转运
系统准确性
订货的方便程度
产品可替代性
交易后因素:
安装、品质保证、改装、维修、零部件供应
产品跟踪
客户索赔、投诉
产品包装
维修期内,产品的临时替代
(三)物流客户服务的特点
物流客户服务具有能与商品和工业制品区分开来的特征,现分述如下:

二、衡量物流客户服务三要素
(一)可得性
可得性是指顾客需要存货时所拥有库存的能力。
可得性可以用以下三个物流绩效指标进行衡量:缺货频率、供应比例和订货完成率。这三个衡量指标可以确定一个厂商满足特定顾客对存货需求的能力。
(二)作业绩效
速度:完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。
一致性:虽然服务速度至关重要,但大多数物流经理更强调一致性。一致性指厂商在众多的完成周期中按时递送的能力。
灵活性:作业灵活性指处理异常的顾客服务需求的能力。
故障与恢复
(三)可靠性
供应商有无提供精确信息的能力是衡量其物流客户服务能力最重要的一个方面。
三、物流客户服务的作用
物流客户服务的作用可归纳为下述几方面:
(一)物流客户服务是企业销售差别化战略的重要一环
(2) 顾客服务对于竞争力的影响
对于营销组合四要素而言,产品和价格较容易被竞争对手模仿,促销的努力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务,或处理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。
(3)顾客服务能够节约成本
(4)物流客户服务是有效联结的重要手段