文档介绍：物流服务案例案例集一、案例分析题(一)资料:据武汉市某报纸报道,武汉有位女士,其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心,委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司,均称物尚未运到。事隔多天后货运公司通知该女士,说水果已经到汉。该女士前往货运站取货,却发现两箱水果残缺不全,一箱苹果只剩下几个,梨也只剩下1/3。多方责问下,经理称:水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂,尚好的部分让工人吃掉了,所以只剩下这么一点。当记者问及承运部门是否知道箱内物品的类别,以及不同类型的货物不能混装时,这位经理竟答道:这个我们不管。(二)要求:阅读上述资料思考下列问题:1、客户服务工作的基本前提是什么? 2、就运输业务来分析,客户的基本需求是什么?二、案例分析题(一)资料:当今的商业环境在巨变,企业之间与客户间的关系也发生了微妙的变化,具体表现为:企业对大客户的争夺加剧,客户有了更多的话语权因而变得更加挑剔,因而企业努力寻求新渠道,以吸引和服务这些挑剔的客户。在此背景下,以客户数据仓库(简称CDM)为特色,以建立客户统一整体视图,提供统一准确的客户信息等为重要目标的集成化CRM应运而生。集成化CRM成功的关键是从各种面向客户的系统中获取准确、一致的客户信息,而通过各种先进的分析方法从中挖掘更多有价值的信息,为企业决策和行动提供依据。以集成化CRM为前提的客户分析,能帮助企业测定客户生命周期价值,并根据每个客户的价值大小来制订相应的客户保留方案。对于重点客户企业可以根据其偏好,确定维持并强化客户关系的策略;从账单、电子邮件、企业黄页、语音邮件、邮递信件和电话销售等各种接触点中选择最适合的方式与客户互动,最终保留这些目标客户。在集成化CRM和客户分析的辅助下,企业可以随时针对目标客户调整行动,并为保留这些客户制定优化方案,真正实现在正确的时间,为正确的客户以正确的价格和销售渠道,提供正确的产品或服务的目标。在客户需求导向的激烈市场竞争中,集成化CRM和客户分析无疑是企业的制胜武器。(二)、(要求):阅读上述资料思考下列问题:1、通过阅读案例,你知道了CRM的最终目的吗?2、简要说明企业是如何利用集成化的CRM实现客户挽留目标的?三、案例分析题(一)资料:联邦快递:特殊“法庭”保证员工快乐工作1、特殊“法庭”与SFA。在联邦快递,“以人为本”有一套严格的制度来保障,其中最具特色的一项是员工特殊“法庭”。   原来,在联邦快递,员工如果认为自己权益爱到直接领导的侵犯,可越级向上级领导提起“诉讼”,上级领导必须在7日内开一个“法庭”公开“审判”,并做出“判决”,以帮员工维权。如果该员工仍然不服,可以向更高一级领导继续上诉,该领导同样必须在7日内调查此事并做出处理。   在联邦快递,员工还手握一项“重权”,即每年都要给部门经理打分,分数将作为经理们能否获得晋升的重要参考依据。评分结束后,公司会召开专门会议,讨论员工对部门经理提出的建议,得到可行方案后立即加以执行,而且公司每过一个季度都会对这些方案的执行效果进行考核。   这一做法在联邦快递被称为SFA(Survey调查、Feedback反馈、Action执行),它有效地保证了员工与管理层之间的顺畅沟通、紧密合作。2、5400万元人民币的培训费。除了在制度上对员工权益加以保障外,联邦快递还投入巨资,加强员工培训。公