文档介绍：——超市管理“精细化”管理实施 细则“精细化”管理内容:四精:服务上要精神、经营上要精明业务上要精通、管理上要精心六细:货要点细、质要细看、服务仔细投诉细问、帐要细算、单要细签“精细化”管理的具体内容第一章服务方面——服务方面1、营业员营业前工作2、营业前营业员个人准备工作3、营业前收银员准备工作4、营业中收银员工作5、营业中营业员辅助工作6、营业结束准备工作7、营业结束收银员工作8、后台人员待客标准9、收银员结账发生错误处理标准10、顾客现金不足临时要求退货处理标准11、营业员向顾客介绍商品操作标准12、顾客抱怨处理标准13、吸引顾客购物操作标准14、导购操作标准15、客户投诉应对标准营业员营业前工作:早会检查过夜商品清洁卫生整理商品检查商品价格标签补货做好某些商品的拆包分装工作将续补商品上柜上架摆放好准备或查验售货用具准备计价器准备计量用具准备包扎用具准备宣传材料准备销售用具准备找零钱款整理台面营业前营业员个人准备工作:营业员在营业前个人方面的准备包括:保持整洁的仪表恢复旺盛的精力表现大方的举止保持整洁的仪表要做到:仪容整洁要做到头发自然柔顺干净、指甲双手洁白;要及时修面,要保持脸部干净;清除体臭。穿着素雅一位顾客走进一个商店时,首先注意到的是营业员的着装。营业员的着装以素雅洁净为宜,统一穿工装,并佩戴工号牌,以利于顾客监督。化妆清新女营业员可适当化些淡妆,以形成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。营业前收银员准备工作:1、穿着商场统一工装并佩戴工号牌,按规定的时间到指定的地点参加早会。2、准备好备用金,兑换充足的零钱。3、每日早班人员必须打扫收银台卫生,将各种物品摆放整齐,不得将与工作无关的物品放入收银台。4、打开总开关,依次开电源、显示屏、主机,输入密码,进入销售状态,核对电脑显示的收银员操作号是否正确。5、打开钱箱,放入备用金。6、检查收银机是否处于正常的工作状态,如有异常立即向上级主管汇报。7、将营业所需的收银专用章、印台摆放好,清点办公用品齐全,检查购物袋存量是否足够。营业中收银员工作:顾客来到收银台前,收银员应及时接待,不能以任何理由推诿,入机前先对顾客购买的商品做大致分类,会员顾客提示使用会员卡,然后逐一入机。营业中收银员工作:接受顾客交付购物货款当顾客使用会员卡或储蓄卡支付时当顾客使用外币支付时商品输入商品的正常折让退换货具备防盗意识结算方式及包装当班期间临时离岗