文档介绍：企业危机处理之危机公关
何谓危机公关?
-善意的负面报道不是危机
现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争,还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段,当企业形象不利竞争的时候,也即产生了危机公关。
-没有影响力的负面报道不是危机
-持续时间不长的负面报道不是危机
还需要注意区分是否真正发生了危机:
危机发生的一般规律
突然发生
事态逐步扩大
缺乏足够信息
事件程度升级
失去控制
外界极度关注
危机发生不可控制
多家媒体开始报道
没有可靠和足够的信息
更多媒体介入
惊慌失措
被围困,身边的每个人都在关心
危机发生的一般规则
危机不可避免
管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响
人们记住的是企业的反应忘记事件本身
事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention
interest
desire
Memory
action
AISAS认知模式
attention
interest
search
action
share
危机是不可避免、不会消亡
日常危机处理机制
危机处理预警系统
危机处理方法
公关危机三重点
建立日常危机处理机制
I. 平时注意提高企业的自身免疫力
在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法,也是最明智的办法。就像对待疾病一样,危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。主要方法:
强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.
加强企业信用管理,树立企业在公众心目中的良好形象。
加强产品质量管理,努力做到所有产品零缺陷。
加强营销管理,做好售后服务。
加强公共关系管理,并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.
强化企业团队精神,努力争取员工对企业的忠诚,以免祸起萧墙。
提高主要管理人员的管理能力,强化他们对企业的责任心。
建立日常危机处理机制
II. 经常性的自我问责工作
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众(员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等)沟通、探讨,虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如:
企业哪些方面做得很好?哪些地方需要改进?
你对企业的哪些方面不满意?
现有热销产品的前景如何?
你们与企业的信息交流畅通吗?哪些方面不畅通?
假如有一天企业出现危机,你认为最有可能出现危机的领域是什么?
(可以列出3-5个领域)
凭你个人感觉,这些领域出现危机,会有什么样的前兆?
上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗?改进得好不好?
如何评价你与企业的关系?
如果让你给总经理提一个忠告,会是什么呢?
谈谈你印象中企业的优劣势。
建立日常危机处理机制
III. 日常培训和模拟危机管理
公共关系部门要组织危机管理的培训,还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患,而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。
参与培训和模拟的成员:
法律顾问
负责生产的经理
财务经理
人力资源经理
市场部经理
企业主要分支机构负责人
企业顾问
质量部门经理
公关传播部长