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挪参年歹月;/日Α独创性声明秉承学校严谨的学风与优良的科学道德,本人声明所呈交的论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方以外,论文中不包含其它人已经发表或撰写过的研究成果,不包含本人或其它用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本文所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明,并表示了谢意。本学位论文成果是本人在广东工业大学读书期间在导师的指导下取得的,论文成果归广东工业大学所有。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任,特此声明。指导教师签字:论文作者签字:
第一章绪论研究背景经济全球化和互联网技术的飞速发展,带我们进入了一个市场竞争极为激烈的现代社会,企业组织面临严峻的生存环境。而顾客在其中扮演着关系企业存亡发展的关键角色,成为了企业运作中最为重要的资源。从某种程度上说,市场竞争的本质就是顾客竞争。人们的关注焦点也逐步由之前的以产品为中心,发展到如今以顾客关注为核心的客户关系管理时代。畔⒓际醮吹幕龊吞粽信息技术的不断进步,尤其以计算机软硬件和互相网为代表的新技术,以遵循甚至超越着“摩尔定律”的速度不断发展,逐步在以顾客为中心的管理中,发挥着举足轻重的作用。顾客关注与信息技术的系统,整合企业资源,优化管理方法,对客户进行系统化的管理和关注,实现对有价值顾客的识别、分析和培育,进而改善顾客服务水平,提高顾客价值、满意度和忠诚度,最终提升企业的市场竞争力。数据存储和数据库技术成为了这场信息革命的主线缤糽—,计算机系统的发展日新月异,从最初的数值计算到数据管理募硐低,到了年,瓻博士提出著名的关系数据模型开创了数据管理的一个新时代。短短的二十多年来,大量新技术、新思路涌现出来并被广泛地应用于关系数据库系统的开发和实现:客户,服务器体系结构、存储过程、异步疧、代价优化等等,加的应用主流,通过可以实时地采集处理与事务相连的数据以及共享数据库和其它文件,能方便有效的实现多用户、多数据库环境的事务处理。结合使得υ硕笠到柚鶦之计算机硬件处理能力的数量级递增,使得联机事务处理系统篛靡圆涂焖俜⒄梗季萘苏甏钡甏第一章绪论
然而,随着的不断应用,我们产生和收集数据的能力迅速提高,但数据的分析和处理能力并未随产生能力的提高而同步增长,轰轰烈烈的信息革命将我们淹没在数据和信息的大海中。我们陷入了“数据丰富,但信息贫乏”的境地,加之没有强有力的数据分析工具,一些大型的数据库变成了“数据坟墓”⋯⋯优势。我们需要对系统积淀下来的数据进行分析,基于分析结果来制定理性的管理决策。在激烈的市场竞争环境下,这种基于业务数据的决策分析,被称之为联机分析处理篛调的是更新数据库,即数据库中信息的增、删、改的话,那么联机分析处理就是从数据库中获取、分析和利用信息。人们对能进行海量数据有效分析和处理的新技术和工具的需求曰趋强烈。从信息处理的角度,我们更希望计算机和相关的信息技术能够帮助我们进行大量的数据分析和数据理解工作,并将数据分析和理解结果应用到决策当中。于是,数据挖掘和数据仓库数据的指数级增长和智能化分析技术的发展同样为顾客关系管理带来了机如今,人们越来越发现仅仅依靠联机事务处理系统已经不足以获取市场竞争H绻荡沉;挛翊砬就成了自然的需求⋯。广东下业大学管理学硕貉宦畚图数据库技术发展示意图曩轴舛用堆
身资源的有限性使得企业不得不把精力和关注放在最有价值的核心顾客上。帕累托的/法则指出,企业%利润通常只来自于%的客户,每个客户对企业的贡献率是不同的,这就决定企业不应将顾客关注平均分摊在每一个客户身上,而应该充分关注重要顾客,将有限的企业资源用在能为企业创造%利润的关键顾客身上。所以,对顾客进行细分,整合企业有限资源对重点客户进行差异化服务,为企业在残酷的竞争环境中保持竞争力有着极为重要的意义。平凡的方法发现有用的知识,数据仓库将异源数据以统一的模式组织在单一站点,用以支持综合性的数据分析和管理决策。它基于主题进行数据的组织,具有面向主题的、集成的、时变的、非易失性四大特点,通过基于主题和集成的,实现有效的数据组织,可以满足企业的多种分析需求。零售企业是“任何向个人或家庭消费出售商品并提供售后服务的机构”。零售业处在市场和顾客竞争的最前线,直接面对顾客,条形码和技术在零售业中有了较早的应用,一些大型零售企业很早就装备了疢系统,同时也具备了较为丰富和完善的信息搜集和管理途径,如零售企业中会员卡制度、健壮的联机事务处理系统奂锹己凸芾硐低车和售后顾更使得零售企业的数据量成指数级增长。巨大的信息资源无疑是零售企业的宝贵财富,但同时也带来了新的问题和需求:零售企业在信息管理和利用方面