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医疗美容网络咨询话术参考修改.docx

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医疗美容网络咨询话术参考修改.docx

上传人:2024678321 2019/8/21 文件大小:15 KB

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医疗美容网络咨询话术参考修改.docx

文档介绍

文档介绍:网络咨询话术参考网络咨询是目前最为流行的咨询方式, 也是客户采用最多的一种方式。 因此网咨询工作在我院的流程中的作用至关重要。 因此对网络咨询师要求也要不断的提高。 网络咨询师的服务态度、对医院流程和手术项目的熟悉、专业知识的掌握、咨询过程中服务、营销角色的转换直接关系着客户的到访。因此,网络咨询话术的掌握是网络咨询工作的要点。现在网络部话术做如下整理,以供咨询参考:基础信息收集网络咨询定位不同于客服,因此咨询过程中以最终促成客户到访为目的,同时在咨询过程中收集客户的基础信息、联系方式为主,并要将这个思想贯穿到整个聊天过程中。1、礼貌问候。在整个咨询过程中要注意礼貌用语。虽然间隔虚拟的网络空间,但通过打字速度、语气、回答问题情况等均可反应出个人的服务态度。问候语可以根据时间、季节、节日等做适当的变化。2、询问称呼、年龄等基本资料。结合客户的年龄在聊天过程中加入适当的称谓,拉近彼此之间的距离。从而有利于在聊天过程中更进一步的沟通,收集整理更多的客户基本资料。咨询问题解答这是网络咨询工作的重点。 客户对咨询过程是否满意,对医院是否有了初步的了解,对自己咨询的项目是否有了一定的认识,是否对医院产生信任感,是否决定预约或到访都取决于整个咨询环节。 总体思路是要在沟通过程中让客户产生来院的兴趣和愿望,认识到来院的必要性。在解答过程中合理的分配服务和营销两个环节。为客户解决一些力所能及的问题, 同时要传达给客户一个理念, 就是部分问题只有医院的专家才能解答,最好的方式一定是到医院后做设计来决定的。网络咨询工作中,客户咨询的问题主要集中在安全、效果、价位、时间(手术时间、恢复时间)、有无其它副作用等方面。一、安全问题举专家例子:1、我们医院 X主任是做这方面的专家,做过的手术数量在国内是最多的,经验相当丰富,您有时间也可以先来医院和 X院长做详细的交流。2、我们的史老师是国际上知名的整形设计师, 下设有我们的几位主任级的医疗团队,打造了杨媛、骆春等人造美女,专业的人做专业的事,安全问题是绝对有保障的。举数据例子:1、我们每月都有几十台这样的手术,技术是很成熟的;2、夏季做这类手术的客户特别多,我自己的一个客户前天刚做完。类似的手术第三两天就会有几例,客户都很满意。举资质的例子:1、我们是成立20多年的专科医院,在美容整形行业是最具权威性的。从未出现过类似不愉快的事件。您完全可以放心。2、我们是国内成立时间最长的美容整形医院,也是同等行业中手术量最多的一家医院。技术、经验都是很成熟、丰富的。您一点都不用担心。3、如果您有留心我们网站的资料,您可以看看我们医院网站的 22条安全保证,我们是国内首家发布安全保证的医院,说明我们把安全看做头等大事。4、每个手术都是存在一定的风险性,我们是卫生局批准的专业医疗美容医院,是医院,不同于一般的美容院、诊所或者某个医院的一个科室之类的,对手术安全的问题控制相当严格。如果您选择正规的医院,专家技术过硬,仪器设备先进,那手术安全性就会高,风险性也会减小。5、我们医院选择的材料都是非常安全的,不安全的材料我们医院是不会使用的。您要知道我们医院这些材料都是经过国家药监局认证、欧盟CE认证、美国FDA认证的。这可是国际上最有权威的安全认证机构啊,有哪家医院选择的材料有我们医院这样严格呢?二、效果问题举名人的例子:我们史老师是国际上知名的整形