文档介绍：述职述廉:________电信服务工作者述职报告姓名:______________________单位:______________________ 日期:______年_____月_____日电信服务工作者述职报告xx年,在公司的正确领导下,在有关各部门的帮助支持下,我按照公司总体工作部署和目标任务要求,以科学发展观为指导,认真执行公司工作方针政策,坚持以提升客户满意度为核心,贯彻服务领先策略,不断加大与客户的沟通交流能力,全面发挥岗位职能作用,为电信的服务经营做好强力的支撑,较好地完成自己的工作任务,取得了一定的成绩。下面,根据上级领导的安排和要求,就自己工作情况做如下汇报:一、提高思想认识,认清工作形势思想上从严从高要求自己,自觉加强政策理论和管理知识的学****努力提高政治理论水平和管理能力不断增强法制观念,按章办事,廉洁自律。一年来,我重点加强“计算机、网络管理、客服心理学等系列知识,充实了理论知识、解放了工作态度、开阔了工作思路。强化业务技能知识,树立“工作学****化和学****工作化”的终身学****理念,努力加强自身学****炼就过硬的本领,提高自身素质,为客户提供高效率、高质量的服务。为了与时俱进,我坚持率先学****原则,及时掌握制度和业务新要求,通晓每一个细节,坚持边干边学边练,并虚心向比自己业务能力强的同事学****请教,努力做到技术全面,业务精通,不断拓宽视野,提升综合素质。二、做到优质文明服务,提高岗位服务质量(一)分析客户心态,提升服务意识在日常工作中,我经常会遇到很多因为网络问题与我联系的用户,有的用户由于故障问题,导致情绪过激,经常都会听到各种各样非常难听的电话。我不断深化自己的服务意识,加强换位思考能力,将客户的投诉作为价值的资源,怀着感激的态度去处理每一份问题,并时刻保持微笑与客户进行沟通,对客户以诚相待,用文明礼貌用语转化客户的情绪,了解客户的问题。(二)明确交流主次,加强沟通能力在与客户交流的过程中,我时刻注意交流和服务的重点,坚决不耽误客户的宝贵时间,并且确定客户的问题所在,聆听他们的回答了解有价值的信息,抓住主要问题,用良好的沟通技能与客户进行交流,展现高品质的服务和专业素养。并及时收集客户的需求,了解市场情况,及时整理客户投诉、建议和意见,及时整理汇总,传递给上级,以便及时根据重要问题进行整改。三、以业务工作为核心,抓好本职工作客户的每一次投诉都是为了解决他的问题,我针对客户的问题,在小问题上发挥学到的专业知识,以电话为媒介引导客户自行修复问题。面对无法当场化解的问题,我及时完整记录客户的信息和投诉内容,并及时将信息传递给技能组,由他们进行问题的处理工作,在问题处理之后,及时对客户进行回访工作,了解客户的问题是否得到妥善解决,及时获取客户的满意程度,为客户树立良好的形象。四、廉洁从业意识进一步增强廉洁自律是操守,是开展工作的人格保障。一年来,我自觉遵守各级党委有关领导干部廉洁自律的规定,时刻要求自己做到按守则自律、用制度自律。上级规定不做的绝对不做,上级要求达到的争取达到,不违章、不违纪、不违法,严格按上级制定的廉洁措施办事。抗得住诱惑,坚持自重、自省、自警、自励。要坚持原则、秉公办事、公私分明;特别要慎重交友、慎重用权;尊重自己的人格,珍惜自己的声誉。五、工作存在的问题总结一年来的工作,感觉有所得也有所失,不足之处主要表现在以下几