文档介绍：国际礼仪
所谓“国际礼仪”,就是国际上各国人士彼此来往所通用的礼节。此种礼节乃是人类根据许多文明国家的传统行为、经验与习俗,经多少年来的积累融合所形成。在为客人服务之前、专业的知识、整齐的仪态和从容的应对技巧都是不可或缺的。个人的形象塑造,影响的层面不单单只是个人,连带还可能影响到客人对企业整体的观感。好的企业形象,须靠每一位员工共同来塑造与维系。
一、礼仪的重要性
礼仪指的是服务人员的仪态、尊重、体贴以及友善程度。而顾客对你的第一印象,大部分取决于你的服装仪容、言谈举止以及其他五官所能感觉到的一切。有礼的态度能有效提高员工的服务品质,让顾客感受到更体贴、尊重与礼貌的服务。
二、礼仪注意事项及实行要点
你的外观怎么样就会影响别人怎么看你,身为酒店从业人员更应切记,在顾客眼里,你所代表的就是酒店本身,所以必须以建立自信心及专业的形象为傲。以下将简介礼仪应该注意事项及实行要点,兹说明如下:
站姿
两肩平衡,两臂自然垂下,左手轻握右手,背置于腹前。男式两脚分开与肩同宽,大约半步,左脚前右脚后成T字行。
(二) 表情
平常保持三分笑,来宾迎面而来改成五分笑,30度鞠躬礼,露齿开口问好,如“您好!”
(三)鞠躬
1、鞠躬的种类:
(1)颔首礼(点头礼):上身微向前倾15度,两眼注视对方,面带微笑,下巴直,两手微握置于腹前或身体两侧均可。对于同仁间行此种礼。
(2)欠身礼:介于颔首礼与鞠躬礼之间,除上身前倾30度外,其他同上。对与客人要慢慢行此种礼。
(3)鞠躬礼:为表达最高的谢意或歉意,增加前倾的度数,约45度,手摆身体两侧,两眼注视对方脚尖或地面。
2、鞠躬的方法:
(1)男士上半身弯曲时手指指尖向前伸,紧贴在裤子边缘上。
(2)女士上半身弯曲时左手在上,而双手相叉放置于身体前方位置。
3、鞠躬的要点:
(1)用笑容以及明朗清脆的声音打招呼、鞠躬。
(2)腰部以上的上半身前倾,当完成鞠躬时稍为停顿一下,然后再慢慢抬起。
(3)要和客人眼睛四目相交,等鞠躬后再一次以温柔的眼神与其交会。
(4)不可以只有头向下,要从腰部开始弯曲,而眼睛必须要停留在看到客人的脚趾位置。
(5)请注意额头不可向前突出,要收起额头。
(四)走路
正确的走路方法与要点:
感觉就像脚下有一条笔直的线一样,一步踏出去时重心往前倾,沿着这条线走。
不可以内八字或外八字,双腿微并,女士内膝轻微摩擦,收下巴,两眼平视,双手微握而自然摆动。
步伐大小以脚掌长度为标准,体态自然轻盈,勿拖步,勿重踏,勿低着头走路,须抬头挺胸。
脚大拇趾(趾尖)的地方在走路时用点力的话,就可以往正前方前进。
(五)说话
说话应抑扬顿挫,清晰有序。必要时加上说明,如“口天吴”,或辅以手势。数字三码一组,住址段落分明。
(六)握手
双方保持一个手臂距离,右手四指并拢,拇指张开,欠身礼,微笑,眼神注视对方。右手勿戴戒指,自然、自信、诚恳地握住对方的手,握手时间不要太长或太短,也不要抖动。女性以握住对方掌心为恰当。
(七)电话
铃声三声内一定要接听,先说敬语,如“XXX(单位名),您好!”或“您好!我是XXX”,如为代转电话,可说“请稍等,我帮您转接,谢谢您的来电”,主管或同事不在时,可说“请问要不要留话”或“我是XX