文档介绍：服务礼仪
周强
概述
课程概述
服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪
形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应
概述
客户服务的成功源自
不群的智慧
非凡的手段
出众的口才
源自高妙的礼仪
服务素养要求
服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪
很难控制自己的情形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应
别人对我不好我当然不高兴
我很难与人相处
每个人要自力更生
我没犯错误就不该道歉
宁愿用书面形式沟通
为什么要记住他们的名字和脸呢
我就是严肃的人
清洁和打扮并不重要
全在自己的大脑里不用记录
服务素养要求
服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪
客户经理服务素养要求形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应
很难控制自己的情绪多数情况下能控制自己的情绪
别人对我不好,我当然不高兴高兴地面对对我冷淡的人
很难与别人相处喜欢大多数人并乐意与人相处
每个人要自力更生愿意为别人服务
我没有犯错误就不该道歉即使没错也不介意道歉
宁愿用书面形式沟通对自己的沟通能力感到自豪
为什么要记住他们的名字和脸善于记住客户的名字
我就是严肃的人自然流露的微笑
清洁和打扮并不重要注意打扮保持清洁
全在自己的大脑里,不用记录随时记录客户的问题
首轮效应
服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪
形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应
第一印象
15-30秒
决定第二次还来不来
第一印象是客户与服务商首次发生
联系的时刻,无论这种联系在空间
上有多远,即无论是电话传真或是
面对面,都是客户认知服务站和客
户经理的重要机会。
首轮效应
服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪
形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应
首轮效应的特征:
瞬时性(2-3分钟尤其是前15-30秒)
非理性
不可逆性
个人5S
服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪
形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应
总体要求
具体规范
着装规范
个人5S
服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪
总体要求具体规范着装规范
形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应
庄重
简洁
大方
个人5S
服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪
总体要求具体规范着装规范
形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应
面部
头发
手部