文档介绍：酒店绩效管理实务系列课程十关键绩效指标法讲师:王凤生第一章什么是关键绩效指标一、什么是关键绩效指标绩效考评时应将三个指标有机结合在一起,从而达到酒店、部门、个人绩效的有效结合。【案例一】上海波特曼丽嘉酒店的KRA的考评方式白金五星级的上海波特曼丽嘉酒店是世界酒店业的巨无霸---美国万豪酒店及度假村集团的顶级品牌,每年对员工考评两次,每位员工都有一个目标,考评时会根据他们的表现进行评估,使员工按照这条路发展下去。对管理人员和一线员工,酒店考评标准不同。如在公关部,每周采用的都是KRA的考评方式。若一周下来,员工没有如期完成,就要分析一下具体原因和遇到的困难或障碍是什么。如果较长时间,员工经常不能按期工作,酒店就要考虑员工能否胜任这个岗位,然后会通过“口头通知”、“书面交流”等方式与员工进行沟通,若迟迟不能改进的话,就要考虑员工是否适合继续留在波特曼丽嘉工作。【案例二】某品牌酒店的收入、成本、目标利润三个考评阶段 考评阶段考评内容考评主要指标一酒店前三年考评以收入为主,酒店给各部门均下达了严格的收入考评指标,使大家对库存、成本和利润缺少关注,各部门只关注收入目标的完成主考指标:收入二酒店绩效考评的主要内容是以成本为主,各部门会单一控制成本,而不考虑利润的大小和质量的好坏主考指标:成本三近一年酒店绩效考评的指导思想,转变为以市场为导向,以利润为中心,内部各部门进入市场,并进行层层分解,指标落实,责任到位,各部门都与目标利润相对应。各部门市场意识增强,由关注单一指标转为关注目标利润,主动改善服务水准,增加服务品种,提高经营收入,降低成本,从而完成既定的目标利润主考指标:目标利润   二、关键绩效指标的特征从绩效指标的分类情况来看,关键绩效指标具有下列特征:第二章关键绩效指标的支持体系第三章关键绩效指标的设计思路  第四章关键成功因素和KPI的导出从酒店的使命与愿意目标出发,分析如何导出关键成功因素(essFactors)、关键绩效指标KPI。财务方面的关注点是增加毛利润,增加毛利润是由增加总收入和降低成本费用两个方面达到的。   提高客户消费人数、提高消费金额就是层层分解后找到的关键绩效指标(KPI)。提高中餐厅客户消费人数还可以进一步分解为: