文档介绍：1
2
1
2
2
1
1
2008年 5月华东经济管理 May , 2008

(第 22卷第 5期) Ea st Ch ina Econom ic M anagem en t (Vol. 22, No. 5)
●物流管理
物流客户服务水平评价及其制定的研究
黄志宁
(广州城市职业学院工商管理系, 广东广州 510288)
[摘要] 文章在对物流客户服务分析基础上, 提出物流客户服务水平评价指标体系及其评价方法, 并根据
物流客户服务水平评价结果, 提供了三种可选择的企业制定和控制物流客户服务水平的方法。
[关键词] 物流客户服务水平; 模糊综合评判; 指标体系
[中图分类号] F271 [文献标识码] A [文章编号] 1007—5097 (2008) 05—0109—04
The Study of Eva lua ting and Con stituting the Serv ice L evel of L og istics C lien t
HUANG Zhi ning
(D epartm ent of B usiness and M anagem ent, Guangzhou C ity Polytechnic, Guangzhou 510288, China)
Abstract: The index system and method of evaluating service level are based on analyzing the character of service level of logistics cli
ents. The paper suggests three methods that directs enterp rise to constitute and control the service level of logistics clients, according to e
valuating service level of logistics clients.
Key words: service of logistics client; blurry synthesis evaluation; index system
物流客户服务是影响客户购买和连续购买的关键的信赖。
因素, 也是企业用来吸引潜在客户的有效手段。据调 2 物流客户服务的提供者和对象
查显示, 每个不满意的客户平均会向 9个人诉说不满, 物流客户服务提供者是与物流相关的客户服务提
这种诉说有可能使听众打消选择该企业产品或服务的供主体, 它可分为三类: 制造企业物流部门、流通企
念头。因此, 研究物流客户服务水平评价及制定方法业各个部门与物流服务供应商。它对内涉及企业采购、
具有重要的现实意义。保管、发放; 对外涉及企业产品销售、保管、运输、
一、物流客户服务报关及售后服务等方面的员工以及和上述相关的信息、
1 客户服务定义及物流客户服务特点资金等环节的员工。它是企业物流客户服务水平产生
客户服务是以有形或无形产品为依托, 为使客户者及物流服务成本的消耗者, 也是企业物流客户服务
更加了解核心产品潜在价值的行为