文档介绍：2010 年中国呼叫中心产业发展研究报告

中国呼叫中心产业发展研究报告
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2010

调研小组: CTI 论坛()
日期: 2010 年 5 月

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2010 年中国呼叫中心产业发展研究报告

目录

图表 6
研究范围 10
一、报告的目标 10
二、报告涉及的调研范围 10
研究方法 10
一、报告调研的方法 10
二、报告所用主要专业词汇定义及说明 12
有关说明 14
一、版权说明 14
二、其它声明 14
前言 15
第一章综述 16
第一节呼叫中心的起源及发展历史 16
起源 16
中外发展历史简述 16
业务技术特征及发展进程 17
第二节呼叫中心的分类和形态概述 21
第三节全球呼叫中心市场概述 22
北美 22
欧洲和非洲 23
亚太 24
拉丁美洲 24
第四节中国呼叫中心市场目前总体发展状况 25
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2010 年中国呼叫中心产业发展研究报告
行业(垂直市场)状况 27
应用(水平市场)状况 28
特征 29
驱动因素 32
抑制因素 34
地域分析 35
中国呼叫中心产业与发达国家的比较 35
第五节中国呼叫中心产业总体趋势分析 36
市场发展趋势 36
技术发展趋势 37
供应商趋势 38
第六节中国呼叫中心市场未来发展预测 39
第二章呼叫中心与服务外包 41
第一节服务外包行业发展的背景趋势及对呼叫中心产业发展的影响 41
服务外包市场的范畴与定义 41
全球及中国服务外包发展现状 44
国内外服务外包行业的发展对呼叫中心产业的影响 50
第二节中国服务外包与呼叫中心相关议题 51
政府扶持产业发展的机制与政策 51
国家相关政策概况 51
“千百十工程”的相关政策 53
地方政府相关政策概况 54
人力资源与人才培养 54
现状和分析 54
当前人才政策介绍 55
服务外包产业的发展是解决就业难的利器 55
第三节挑战、潜力和关键步骤 58
第四节相关标准研究 59
服务外包 59
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2010 年中国呼叫中心产业发展研究报告
呼叫中心 62
第五节知识产权保护和信息安全管理 63
知识产权保护 63
信息安全管理 63
第六节服务外包与呼叫中心示范城市及园区 64
概述 64
各基地示范城市的特点分析 65
深度分析和改进建议 70
第七节给政府的建议 70
第八节给服务供应商的建议 71
第九节给外包服务接受者(客户)的建议 71
第三章自建类呼叫中心市场分析 73
第一节电信业呼叫中心市场分析 73
行业概述 73
电信行业呼叫中心市场规模及特点 73
各主要电信运营商呼叫中心市场概况 76
电信行业呼叫中心市场发展趋势 77
第二节金融业呼叫中心市场分析 78
行业概述 78
金融行业呼叫中心市场规模及特点 79
金融行业呼叫中心市场发展趋势 83
第三节政府及公共事业呼叫中心市场分析 86
概述 86
政府及公共事业呼叫中心规模及特点 88
政府及公共事业呼叫中心发展趋势 90
第四节制造业呼叫中心市场分析 91
概述 91
制造业呼叫中心规模及特点 92
制造业