文档介绍：饭店微笑服务标准饭店微笑服务标准一、仪容标准1、发式: 男士:梳理整齐,无头皮屑。不染彩发,不留长发、长鬓角,以“前不遮额,侧不盖耳,后不触领”为宜。女士:梳理整齐,统一发式,长发应盘于脑后并用发兜进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。2、面容:男士:不留胡须,面部保持清洁,鼻腔清洁,如戴眼镜,应保持镜片的清洁。女士:面部保持清洁,如戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时可化淡妆,以淡雅、自然为宜。3、口腔:保持口腔清洁,不得吃葱、蒜等有刺激性气味的食品,不得饮酒或含有酒精的饮料。4、手部:保持手部的清洁,指甲长度不超过指尖顶部,不得染指甲。二、着装标准(一)男士着装1、工作时间着饭店统一服装、领带;服装领带要干净挻括、无破损,衣扣要完好、齐全。2、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤内,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。3、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。4、应系黑色皮带,穿黑色皮鞋、深色袜子,皮鞋要保持光亮、清洁。5、工作时间不得戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。(二)女士着装1、工作时间着饭店统一服装,佩带统一的发饰,服装要干净整洁,无破损,衣扣要完好、齐全。2、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤、裙内。3、着黑色皮鞋,皮鞋保持光亮、清洁。4、穿裙装时,丝袜不得有挑丝、破损的情况;着长裤时穿深色袜子。5、工作时间不得戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。(三)换装要求可根据气温情况同一时间调整着装,调整后标准应一致。三、形体标准(一)男士站姿标准1、双目平视前方,下颌微微内收,颈部挺直,面容平和自然。2、双肩自然放松,略向后收。3、躯干挺直,双臂自然下垂,处于身体两侧,或将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上。4、脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约为一个拳头的距离,或双脚平行分开,距离保持与肩同宽。(二)女士站姿标准1、双目平视前方,下颌微微内收,颈部挺直,面容平和自然。2、双肩自然放松,略向后收。3、躯干挺直,双臂自然下垂,处于身体两侧,或将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上。4、两脚并拢,两脚呈“丁”字型站立,左脚在前,右脚在后。(三)坐姿标准1、头部挺直,双目平视,下颌内收;2、身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部;3、挺胸收腹,上身微微前倾;4、采用中坐姿式,坐时占椅面2/3左右。5、日常手姿:男士双手自然放在双膝上;女士双手放在左腿中上部,自然交叠,右手在上。6、腿的姿式:男士以双腿并拢为宜,分开时距离不得超过肩宽;女士双腿并拢侧放或垂直于地面。(四)行姿标准1、保持身体各部协调、平稳,男士应步态稳健,女士应步姿优美。2、应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡,步速均匀,女士双脚走直线;男士双脚分别走直线。3、双臂前后自然摆动,挺胸抬头收腹,目视前方。四、规范用语(一)使用标准1、使用普通话,要完整、规范、亲切、流利。2、说话要咬字清晰、声音适度、语速适中。3、节假日需使用相应的节日情景问候语。(二)基本礼貌用语您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候等。(三)业务工作用语要求:“来有迎声,去有送声”。1、到店用语您好,欢迎光临。请问有什么可以帮您?2、登记入住用语你好,请问有什么可以帮您?请问您有预定吗?请出示您的证件。请交住店押金**元,请问您是付