文档介绍：第!" 卷第# 期南京工业大学学报 189:!" +8:#
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动态层次分析法在客户关系管理系统中的应用
岳麓,潘郁
(南京工业大学管理科学与工程学院,江苏南京!=$$$&)
摘要:提出了一种基于动态的层次分析方法(,>?******@ABC 7B;D?DCE@ FD8C;GG)的最优客户选择算法。根据,7F 方法确
定权重矢量和评价矩阵,再通过运算求出决策矢量,最终实现对候选客户的排序和选择,以帮助解决客户关系管理
系统中的最优客户选择问题。
关键词:数据挖掘;层次分析法;客户关系管理!
中图分类号:4FH=& 文献标识码:, 文章编号:="I= J I"%(H !$$%)$# J $$K= J $"
市场营销模式由传统的%F( <D8LMCA,<DBC;, 内声称提供 6*P 软件的厂商也已达到!$$ 多个。
<9?C;,<D8N8AB8>)转向%6(CMGA8N;D,C8GA,C8>O;>B;>C;, 国外已经有了不少成熟的 6*P 产品,比如/VP、3,F
C8NNM>BC?AB8>)。要求企业从传统的以产品为中心等公司的产品。不过绝大多数产品都是针对高端市
转为以客户为中心的经营理念上来。要留住老客场,并不适用于中小型企业。而且目前客户关系管
户,争取更多的新客户,获取市场和客户的消费信理中的客户分析方法多采用传统的统计分析法、层
息,挖掘和分析这些数据,从中得出有用的、正确的次分析法、数据挖掘法等方法。大多数的统计分析
结论,来为市场和客户提供更好的产品和服务。客技术都基于完善的数学理论和高超的技巧,预测的
户关系管理( 6*P,6MGA8N;D *;9?AB8>GEB< P?>?Q;R 准确度是令人满意的,但对使用者的要求很高。数
N;>A),不仅仅是一个管理名词和管理概念,更是一据挖掘法是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知
套人机交互系统和一种解决方案[=]。它能帮助企
J 的、对决策有潜在价值的知识和规则,并能够根据已
业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。
有的信息对未来状况发生预测,为企业经营决策、市
通过它,企业可以迅速地发现潜在客户,对客户进行
场策划提供依据。因此它是一种深层次的分析工
全面的观察和管理,更好地了解客户的需求。对客
具,但需要大量的历史数据作为基础[%]。一般的层
户及其发展前景进行有效的预测,对其当前和潜在
次分析法,使用简便,对使用者的要求不高,不需要
的利益进行科学的分析,进而维系二者之间的关系,
大量的数据,非常适用于中小型的企业。但其所有
实现盈利最大化[!]。近几年,全球的客户关系管理
的客户评价都须在相同的一套权重体系之下,而实
市场一直处于爆炸性的快速增长之中。根据市场调
[ ] 际情况中,指标权重往往会根据不同的客户条件或
查组织/S6 的预测 H ,在未来的# 年中,全球 6*P
者其他因素(时间,地点等)而变化。这样一套权重
市场的