文档介绍：(初)业主满意度调查方案XXXX物业服务有限公司2018年度业主满意度调查及月度报事报修服务品质回访方案一、调查目的通过收集信息、分析数据,调查业主/住户满意程度,肯定成绩,发现存在的问题,以便采取纠正和预防措施,改进项目物业管理思路,公司质量管理体系,提高物业管理服务质量,更好地满足业主/住户需求。二、原则业主满意度及服务品质回访测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。(一)服务品质回访抽样调查为每月开展。(二)年度满意度调查时间为2018年5月和2018年11月。三、满意度调查范围及服务品质回访抽样比率此次业主满意度及服务品质回访调查工作为所有已交付接管项目,服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体如下:(一)服务品质回访以项目报事报修业主群体为主,每项目不低于20户/月。(二)年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主,问卷发放回收率60%。(三)第三方调查四、职责分工(一)分管领导:审批业主满意度及服务品质回访调查方案、业主满意度调查报告。(二),确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等。《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》,组织实施满意度服务品质回访调查工作。、分析调查结果,编制业主满意度调查分析报告。《报事报修服务品质回访表》、《业主满意度调查数据统计汇总表》、《业主满意度调查意见及建议汇总表》、调查后续工作要求等。,编制整改方案及各项整改时间节点。、验证整改效果。(三)各分公司/,组织发放、回收调查问卷。,以及整理客户意见和建议。,制定专项整改方案并落实整改目标。,依照方案实施整改措施。五、时间安排(一)准备阶段:2018年03月15-04月30日,确定满意度调查实施方案,组织培训,印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》。(二)问卷发放、回收阶段:满意度调查:年中:2018年05月01-30日年末:2018年11月01-30日服务品质回访:每月5-15日对上一月报事报修业主进行抽样回访,并形成分析报告。(三)满意度调查汇总、分析、报告编制阶段:年中:2018年06月01-30日年末:2018年12月01-30日(四)专项整改方案拟订阶段:分析报告形成后一周内,各分公司/项目管理处对业主满意度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因,拟订专项整改方案报分管领导审批。(五)整改阶段:分析报告形成后3个月内,各分公司/项目管理处根据审核通过的整改计划逐项整改。(六)验证阶段:根据专项整改方案时间节点及整改目标,客服部品质板块逐项对整改情况进行验证销项。六、工作要求(一)满意率测算方法:满意票数回收票数(有效票)×100%(二)满意度指数测算方法(CSI计量法):很满意票数×5+满意票数×4+一般满意票数×3+不满意票数×2+很不满意票数×1回收票数(有效票)×5×100(三)意见征求方式:入户走访(业主满意度问卷调查)、前台来访(业主满意度问卷调查)、电话回访(报事报修服务品质回访调查)等方式。(四)调查人员分工要明确,根据项目实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合,但必须人对户、表对户准确无误完成任务。(五)回收的调查问卷不允许出现空白,客服部监督发放、回收管理,确保调查内容真实准确。(六)严禁弄虚作假行为出现,一经发现严肃处理。七、相关文件(一)《关于开展业主满意度调查的通知》(二)《业主满意度调查问卷》(三)《业主满意度调查数据统计汇总表》(四)《业主满意度调查意见/建议汇总表》(五)《报事报修服务品质回访表》XXXX物业服务有限公司XX部关于开展业主满意度调查的通知尊敬的业主/住户:您好!感谢您一直以来对XXXX物业服务工作的理解与支持!为了能深入了解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求,从而使我司能够更好地改进工作,为您提供更加优质的服务,XXXX物业将于2018年5月1日-30日对小区开展2018年上半年度客户满意度调查工作。受调查形式限制,我司将只在小区随机抽取部分业主/住户进行调查。届时如果您被选中,敬请您花少许时间根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题。我们将根据您的意见、建议来不断改进和完善我们的工作。在未经您许可的情况下,您的访问记录只会在数据分析时使用,您的个人资料将得到严格的保密。如果您非常希望陈述您的看法,但并未接触到调查人员,也可以将您的意见和建议直接反馈给我司。电话:电子邮箱:对于您的配合,我们深表感谢!如果本次客户满意度调查工作给您的工作或生活造成了不便,敬请您谅解。XXXX物业服务有限公