文档介绍：:..第一章亿林物业简介主题篇:亿林物业是凤城市首屈一指的物业服务公司,经国家工商局行政管理部门核准的,于2001年成立的合法企业。亿林物业致力于为业主提供一个“安全、高效、温馨”的物业服务,经过十多年的潜心研究,通过优质的服务、丰富的服务项目为业主提供完善的价值体验。亿林物业有实力与信心,递延卓越品质,树立行业典范,为顾客提供持续增长的综合价值。管理篇:亿林物业通过严格的内部管理制度,建立系统化、标准化的物业服务模式,以优质的服务赢得满意的评价。亿林物业始终以为业主提供“安全、高效、温馨”的物业服务为宗旨,不断改进完善服务体制。亿林物业目前在管的项目有:龙原府、状元府、龙原城、城东新村、丁香山、亿林现代城、翰林府,管理面积达70余万平方米。亿林物业始终对员工贯彻一个思想,“我们遵循结果驱动过程的管理准则”,我们所做的一切都应不断改进,追求卓越。亿林物业有完善的组织架构,合理人员分配,让物业服务更加具有层次感。荣誉篇:龙原府获“丹东市物业管理优秀住宅小区”称号;龙原城获“丹东市物业管理优秀住宅小区”称号;状元府小区获“丹东市爱国卫生小区”称号;2013年凤城市住建局、物价局年终考评获得108分,获局凤城榜首。2016年获凤城市物业办先进物业小区;第二章 物业服务总体思路一、管理服务需求分析1、项目基本概况(见下表)项目名称文昌佳园物业类型住宅、、顾客特征分析各科群体构成(见下表)物业区物业类型顾客群体电梯楼(住宅)商人、政府官员、企业高管公寓商人、企业用房、打工者★访客类型客户、亲戚走访人员、某公司员工、临时人员(快递、外卖、维修或装修人员)。二、物业服务定位、愿景1、服务定位根据上述对顾客特征及项目的分析,我们致力于在“文昌佳园”提供“高效、温馨、安全”的优质物业服务。高效一一确保项目的高效运转,人流、物流、车流的进出顺畅;机电设备的安全运行;综合布线系统及通讯设施设备得到惊喜的维护;信息管理安全以及文档的快熟处理、妥善保管;对客户服务投诉以及突发性事件的快速响应;行政效率的不断提升;温馨一一为商户提供良好的信息服务、为老人小孩提供关爱的温馨服务;为商业顾客提供洁净环境及安全的消费服务;安全一一保障小区内业主人身财产安全,通过24小时巡逻和监控谨防被盗,按照操作流程使用设备、保养设备;2、物业服务承诺物业服务承诺表项目内容承诺目标运行时间管理处办公室每天8:00——17:00投诉处理紧急事件立即处理口头投诉当天处理书面投诉3天内书面回复电梯故障有人被困15分钟内到达现场救援,困人不超过30分钟无人被困1小时内恢复运行供水中断一般情况15分钟内到现场处理非办公时间30分钟内到现场处理供电中断i般情况15分钟内到现场处理非办公时间30分钟内到现场处理空调系统保养检查每月一次供电系统发电机检查每半月空载运行一次,每次运行不少于10分钟,每半年保养并联机一次配电房检查半年保养、每2年进行一次高压预防性试验全面检查每年全面检查一次供水系统保养检查每月保养、每年全面检查一次消防系统一般检查每月一次全面检查每年全面检查一次防火演****有客户业主参加每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练,其中应至少1次需要组织业主参与客户满意度测评测评每半年进行业主满意度调查项目管理报告月度工作管理报告每月提交工作报告一次年度工作管理报告每年提交工作报告一次公共照明系统公共照明亮灯率100%,灯具完好率100%第三章 人力资源管理一、组织架构管理处项目经理(1人) 行政吊质部督导保洁(4人) 秩序维护(4人) 客服(2人) 工程维修(1人)二、岗位职责1、管理人员的分工职位主要职责外部关系对口人经理受公司委托全面负责项目日常运作利培训工作建设单位、居委会、业主代表、街道办事处、公安、消防系统客服人员负责组织日常客户接待工作、协助经理完成事务性文秘工作建设单位客户服务部门、居委会人员、业主等工程维修工程技术负责、工程维护计划的实施督导水、电、气、网络、通讯及相关负责人保洁人员项目日常保洁、专项清洁、园艺养护、植保项目经理秩序维护项目日常安保、巡逻等项目经理2、员工岗位描述岗位名称工作区域主要职责范围岗位作息时间客服人员物业办公室负责前台接待以及客户咨询、建议、报修、投诉、日常事务处理、引导等07:30—11:3013:30—17:00工程维修公共区域公共部位、公共设施的日常维护保养,高低压配电设备、给排水系统运行巡检07:30—17:00秩序维护大门岗控制大门人流、物流全天24小时外围巡