服务产品策略.ppt

文档介绍：服务产品策略第一节服务产品一、服务产品概念(一)含义:服务产品是服务经营者以一定的资源和设施,向消费者提供的满足其需求的服务(二)五层次论:核心利益:无差别的顾客真正所购买的服务和利益基础产品:产品的基本形式期望价值:顾客购买产品时希望并默示可得的,与该产品匹配的条件与属性附加价值:增加的服务和利益,它是形成产品与竞争者产品的差异化的关键潜在价值:服务产品的用途转变,由所有可能吸引和留驻顾客的因素组成。酒店客房的服务产品层次休息与睡眠基础产品:床、衣橱、桌椅、毛巾、浴室、厕所……期望价值:软床、白单、净巾、工作台灯……附加价值:免费自助咖啡、快速离店手续、温馨服务……潜在价值:会见商务客人“七星级”酒店:阿拉伯塔迪拜56位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜市七星级酒店房价肯定不菲,最低也要900美元,。这家酒店拥有八辆宝马和两辆劳斯莱斯最豪华的780平方米的总统套房更是华丽非凡,在第25层,家具是镀金的,设有一个电影院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅,出入有专用电梯。7酒店服务应满足的五种利益旅馆提供住宿服务--------------床/浴室/牙刷/浴巾--------------干净/整洁/方便/安静--------为情侣送上梦之夜酒水-----------家的感觉----------------------8他的牛奶为啥卖不出去?一个民工模样的人用自行车载着鲜奶,在中大运动场的路边摆卖,旁边用包装硬纸板树了一个牌子“新鲜牛奶,送货上门”。他站在那里已有很长一段时间了,他用近乎乞求的表情望着过路的每一个人。而每一次,他都失望了。9他只是在卖牛奶吗?卫生健康牛奶包装、标签、品牌他本人、自行车、场地、服务核心产品有形产品附加产品整体产品概念10