文档介绍：KFC肯德基连锁店员工培训手册 KFC肯德基连锁店员工培训手册手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导服务箴言DO UNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU!你希望别人对待你的,你就去这样对待别人!你的态度影响别人,它反过来又会影响你,所以你必须推动一个有利的方向,以得到积极正面的成果。你是连锁店训练员——点击查看:《KFC肯德基连锁店训练员手册》柜台服务收银学习准备工作1、准备所需教材:收银机键面图、产品价目表、各式赠券,折扣券及促销2、确定训练时所使用的柜台与收银机3、介绍柜台服务的重要性4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序5、让被训练者感到自在,并觉得是团队的一份子说明、示范说明:个人仪容*干净的头巾,不歪戴*衬衫,外套,裙子(或裤子)平整清洁,*完整,清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不可留长指甲*每位员工在顾客眼中,都代表公司*言行举止应表现出愉快,有礼,殷勤及敏捷陈列柜(包装台)*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方,所以更要注意,保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品(或包装物品)均需丢弃(归为退货类)(一)欢迎顾客 *当顾客来到陈列柜前时,我们应微笑地招呼顾客,如:您好!欢迎光临XX店(与服务员讨论不同的问候方式)(二)点购 *询问点购内容,“请问您需要什么?” *大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉,所以在接受顾客点购时必须表现出真正的关心与耐心 *仔细聆听顾客的需要,并重复顾客所需要的产品 *建议性销售:1、可针对新产品,促销品,顾客漏点的产品,较大包装的,产品。2、建议销售要明确,如:“您要不要来2个泡芙”,“您要不要来3个蛋挞”。3、建议销售只进行一次,以免顾客反感4、对小孩子不要建议性销售5、当顾客说“就这样!”便不要再建议了,并告知顾客总金额,请其稍候,如:“您买的是…总共…元,您稍候,我这就拿给您”6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品,仍应表示殷勤与乐意协助的态度7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式(三)点购结束*检查顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍,如“收您…元”*收款后将顾客的钱大声读出,“找您…元”*点清找钱,先将零钱放到顾客的手上再给大票面,切勿以“扔”给顾客1、找钱时在抽屉抽取,以大额钞先拿,呈交顾客时先付零钱,再付较大额钞2、尽量将较干净的钞票找给顾客3、如果是小孩子来购买,找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。(并提供一个小袋装好)(四)包装*将顾客点购的产品放置在顾客面前,让顾客能看见产品,并说“小姐或先生,这是您要的XX(产品),请看一下,如没什么问题的话就帮您扎起来”*如顾客购买的是蛋糕,别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘,如您过生日的话,我们还可以送数子蜡烛,您需要吗?”“您需要的是几号数字?”*当顾客准备