文档介绍：优质护理服务标准xx县人民医院优质护理服务标准面对日益激烈的市场竞争,进一步转变服务观念,建立和谐统一的新型现代护患关系,充分体现以病人为中心,贯彻全员、全程、全面的优质护理服务理念,医院“3H”规范化护理服务理念应运而生。转变服务观念,落实优质服务措施,将病人利益放在首位,将病人需求想到首位,将病人满意度提升到首位,是医院谋生存、求发展的最佳举措,是达到护理服务品牌的必经之路。3H服务宗旨:以人为本,关爱生命,营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。一、医院“3H”规范化护理服务⑴、护患沟通规范化即:医院个性化护患沟通服务。⑵、礼仪服务规范化即:宾馆式礼仪服务。⑶、温馨服务规范化即:家庭式温馨服务。二、护患沟通规范化要求应做到“五个主动”⑴、主动介绍:①.分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育(急诊24小时内),并介绍自我、主管护师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。②.护士长在半小时内到病人床前自我介绍。⑵、主动宣传:①.主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色。②.住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。⑶、主动进行健康教育:按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查,手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。(4)、主动解答疑问:①.护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室尽快解决。②.对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意。(5)、主动沟通:①.主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。②.对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。礼仪服务规范化基本要求是应做到“六个规范”;迎接病人规范:新病人入院时,实行零分钟接待制。值班护士面带微笑,主动迎接病人,分管护士帮助病人到床前,做到五测,10分钟内通知医生诊治。文明用语规范:与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口。礼仪着装规范:①着装整齐,淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩带外露首饰。②必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。③做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。称呼病人规范:要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等。禁止直呼姓名,禁止直呼床号。征询意见规范:征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明。如:您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵的意见和建议!您有什么不清楚,我可以为您解释;您提的意见很好,我们一定会认真改进的;感谢您对我们工作的理解和支持等。送别出院规范:①协助办理出院手续,帮助病人整理好物品;②面带微笑,护送病人,征求病人意见,并向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮食、用药、锻炼、复查