文档介绍：杨兴汉考核邓璐独立带看《侃侃而谈》第1期【如何跟好专车服务】1、专车务必提前约,务必做到客户一到达就能上车,避免客户等待,所以要和司机沟通到位,包括导航,交通堵塞情况提前沟通,结果导向,客户对侃家的服务预期既然是专车那么一旦等待心里肯定不舒适,不要一开始就减分;2、之前和司机打好招呼,如果迟到了也不要上车火急火燎的解释,让客户感觉是这个专车是我们侃家公司性质专门服务的专车,避免司机有抱怨或负面情绪;3、如果可以车程一小时以上的尽量选择中端车(天籁等),静音,无胎噪,舒适,时间长考虑客户感受,帕萨特等德系跑高速不舒适;4、注意上车时间,午餐后犯困可以提醒休息,作为新人,通过寒暄打消隔阂不用太生硬的说很久;5、沟通好司机做好配合演习,车程遥远,观察客户谈资,避免司机说错话或者帮倒忙,司机亦道具,我们所有付钱的都应该成为公司的道道具;6、上车前的电话沟通司机确保专车的服务需要有矿泉水,提醒司机准备好,做好服务,开车门等这些服务滴滴都是有要求的,我们只是提醒司机做该做的事情不用见外,车内导航静音,避免接电话,说明需要配合我们服务好客户,请司机也只知道理解;7、侃家咨询随时随地宣传原则:每次给专车师傅物料也可以带一份或者扫码,关注官微等等标准动作,流动终端都是我们的宣传端口,因为司机每天遇到的客户比我们多,都是可以渗透宣传的,我们做工作要有创业公司的心态;8、如果遇到不好找的售楼部,提前拨打售楼部电话问路,观察示范区导视,一般而言路好了,景观好了,就快到了;9、跟车的安全距离,老年客户,关注出行安全,随时提醒司机,也体现自身安全意识,客户会明白我们是负责任的员工,从而感受到企业文化;10、天气热了,看房路远,准备湿巾,侃家扇子,晕车药随时携带;11、务必提醒司机高速和行车期间最好不能接电话;12、高速倒车更是不可以的(今天把我吓尿了);13、客户会犯困或者晕车,安抚客户,不要生硬的话痨,观察和客户的互动,是否有困意,是否愿意交流;14、每位咨询师要求做到提前设计出行地,包括沿途说辞,路况预判等等,咱们的楼盘远,即使自己没有去过也需要做好功课,我们就像导游,应该比客户更了解,客户不会知道我们是否实习,是否专业,他们只知道在接受侃家的服务;15、选择车型底线:务必清洁;16、上车顺序,如果4个人,一定等客户安排好所有的座位后,自己最后上车,如果自己需要坐后排中间(因为是最不舒适的位置,但也是便于我们交流沟通所有前排后排客户的位置),自己先让后排右手客户上车后,再从后排左车门上;17、避免在车上开场尴尬,最好别以问客户购买需求入手,太直接,客户反应:“你问这么多干嘛啊”,不如宣传公司能为客户做什么,影响家人决策,也要避免不停的讲解,观察客户都有些走神犯困了,就适当停止;18、天气热,休息,关心老人的身体,体现体贴;19、车上的礼仪,手机夹在双腿,物品排放,趟靠座椅不端正,前后排座位空间,注意空调出风口,车上轻音乐等等都需要注意;20、宣传公司模式的时候尽量用“用户”“我们公司用户的需求”传递用户思维,也体现我们是互联网公司的性质,客户是一次交易行为,而用户是有粘性的,我们侃家的平台就是可以到达让我们的客户变成用户的专业,全面,服务精准的用户立场公司;21、沟通的谈资注意:你讲的客户如果知道或者比你了解,比如你和老北京讲北京,客户多半觉得这个话题无聊,聊客户关心的,你