文档介绍：AltiGen
XX电子商务公司呼叫中心系统方案
奥迪坚通讯系统(上海)有限公司
2007-6
本文系奥迪坚通讯系统公司专有客户解决之方案,任何个人或单位未经奥迪坚公司书面许可,不得进行抄袭、复制或其他非法剽窃行为,奥迪坚公司保留为此诉诸法律的权利。
目录
1. 项目概况 3
项目背景 3
总体目标 4
设计思路 4
2. 呼叫中心平台介绍 5
平台概述 5
系统结构 6
集中接入,坐席分布 7
接入分布,坐席集中 7
接入分布,坐席分布 8
应用功能描述 8
PBX功能 8
ACD功能 9
呼叫路由功能 9
IVR功能 9
CTI功能 11
自动报工号功能 12
语音留言功能 12
移动分机功能(专家坐席) 12
CDR通话统计 12
录音功能 12
传真管理功能 13
TTS功能 13
远程IP坐席 13
Web呼叫功能 13
电话会议 13
Exchange集成功能 13
外拨实现 13
开发工具包 14
系统管理 14
系统综合管理 14
坐席管理 15
队列管理 15
3. 呼叫中心系统方案 17
系统方案 17
一期需求分析 17
远期需求分析 20
系统配置 21
呼叫中心系统扩容 22
系统方案的优势 23
系统综合管理的实现方法 25
系统的技术指标 27
处理能力 27
4. 技术支持与售后服务 28
现场支持服务 28
定期巡检服务 28
电话支持响应服务 29
远程诊断服务 29
咨询服务 29
培训 30
CTI系统概论 31
系统管理员培训 31
CTI开发培训 31
呼叫中心员工培训 31
5. 成功案例 33
项目概况
本方案基于奥迪坚公司的IP-PBX通讯系统,结合XX电子商务公司的建设原则和技术要求,在系统结构、功能实现及业务整合等方面进行了全面细致的设计。
项目背景
XX电子商务公司隶属于XX集团,是一家通过派发DM促销目录进行线下交易的电子商务公司。现有坐席6位,具有全国统一的800/400号码,主要面对上海中高端客户进行服务。目前电话中心是采用中国电信的直线挂接在800号码下实现简单的呼叫中心功能。
分析:XX公司现有的电话中心在形式上属于传统的、功能比较单一的呼叫中心应用,且无法通过数据网络把语音来电和后台应用进行融合。随着XX公司的快速发展,快速的对来电进行处理分析,提供人性化的服务流程,精确的数据分析是XX目前亟待解决的问题。目前的接入方式比较单一,只有语音接入,不能适应未来多渠道、多地区接入手段的需要。统计报表功能表格比较单一,没有更多数据可以导出供管理人员进行分析及绩效考评;无法实现远程坐席等功能。以上都是目前在XX公司现有的系统上存在的一些问题。
奥迪坚IP-PBX一体化呼叫中心平台可轻松实现如下功能:
PBX呼叫接入功能;
CTI呼叫控制功能;
IVR语音功能;
传真处理功能;(选配)
网上呼叫功能;(选配)
外拨功能,包括预览、强力、预测等方式;(须二次开发)
短信处理功能;(第三方)
E-mail处理功能;
TTS文本转语音功能;
录音功能;
报表分析功能;
客户信息管理、服务功能。
奥迪坚系统一体化平台功能完备,具有高度集成的特性。系统将PBX、IP网关、IVR、语音邮件、传真、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口,、数据库系统很好地集成,实现数据共享和各种其它不同的业务功能。
总体目标
大幅度提高电话咨询、投诉的受理能力
提高业务处理效率、降低服务成本
深度挖掘客户信息与数据分析、加强客户关系管理
提高用户满意度
可以灵活拓展坐席数量和功能
设计思路
根据我们对XX呼叫中心建设需求的理解,我们的方案将按下述技术考虑进行阐述:
可扩充性:系统软、硬件平台应具有良好的可扩充能力,支持系统规模的扩大和业务的扩展,应能够满足3-5年内的规划需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下,方便的支持系统扩容,支持座席的扩充和公司的架构的改变。
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