文档介绍：工作流程1、站岗(站要有站相):① 抬头,挺胸,收腹,站立要端正,眼睛平视,环顾四周,嘴唇微闭,面带笑容。②站立时,女服务员双脚呈“ V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;男服务员双脚与肩同宽,平行站立,身体不能东倒西歪,要防止重心偏左或右;双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前。③ 无客站累时,脚可以向后撤半步, 但上体仍须保持正直, 不可把脚向前或向后伸得过多,甚至叉开很大。④ 不可盯着电视或某物看。⑤ 见有客来应主动上前迎送。2、迎客(迎客走在前):①当客人出现在你的视线内应站立端正, 眼睛注视客人来的方向, 面带微笑,客人走近到二米内时先鞠躬 30°施礼,并说“下午好 /晚上好,欢迎光临!”② 当多位服务人员在一起候客时,应保持同时统一迎客用语③ 带位/服务人员应迈前两步迎接,用手势带引并说“先生 /X位,这边请!”④ 迎接宾客时,应先主后宾再随员,先女宾后男宾的顺序。要有“接一答二招呼三”的应变力。①带位应一边带宾客,一边确认客人人数询问“先生,您好!请问几位? /请问是不是三位?请这边来。”带位应与保持适当距离。②带位应一边带宾客,一边询问顾客“先生,请问是打麻将还是沐足?”③如果宾客巳经有位, 询问宾客的房号, 然后将宾客带入所说的房号, 看是否与原有宾客一起。如果不是一起的话, 带位要立即向打扰的宾客道歉。 接着请宾客通过电话联系其巳经在我们中心消费的宾客。④如果宾客还有朋友要来, 带位应先询问其朋友的人数, 宾客及朋友的姓氏, 以及来的大约时间,并且告传上面岗位清楚。⑤带位将宾客引到房间后, 应先通知服务员送茶水, 然后打开电视,并询问选择频道或递上遥控由客人自己选择。 4、排钟:①宾客进房入座后, 排钟员进房问候, 询问宾客几位,向顾客介绍推荐小桶/大桶,药水功能特点等业务。②询问宾客是否有熟悉的技师, 若有,而技师又未当班时, 如果客人愿意等,可以给电话技师本人,通知其回来上班加班,并问明回公司需用的时间。③若点钟的技师在上钟而又未下钟者, 须及时告知顾客一个钟或二个钟下钟的时间,让宾客自己决定是否等候再上钟。④若宾客无点钟或不等点钟技师时, 需上钟者可根据排钟先后次序安排技师上钟。⑤宾客若无点钟或不等点钟技师时,而需要推荐或替他点钟者,应按顺序巧妙地推荐。⑥当确定顾客上钟需要的药水、小桶 /大桶、技师有无点钟情况后,告知钟房通知水房配水、技师进房。⑦排钟员及时开卡,将卡身填写房号、 人数、桶型、上钟时间放在门牌夹内,卡头填写房号、人数、桶型、药水、上钟时间送到收银台。⑧技师听到排钟指令后,应在 2分钟分内进房上钟。⑨检查房间技师是否及时就位服务。⑩若宾客电话点钟或一到中心, 就告知我们员工需点钟者, 必须及时报告排钟员,并尽快给客人答复。5、问茶、食品等:①当送上一杯水或排钟员排钟后,接着问,“先生,请问需要喝些什么?”② 问水果类,并及时向客人介绍供应食品。③ 同意宾客的细小要求, 如“不要加水,多加些冰块”等要求。一定要尊重宾客的意见,严格按宾客的要求去做。④ 如果收费的饮食品,需向宾客说明价格。⑤打扰客人时,或不能及时服务, 或客人需要的东西没有时, 或没有听清客人的话时,都应说:“打扰了”,或“对不起”或“请原谅”或“不好意思。 ”⑥ 当离开客人前,应招呼客人:“请稍等 /请慢用”。6、上烟点烟:①当有顾客需要抽香烟时, 由收