文档介绍：营销部推销培训手册
一、推销人员对顾客态度对应练习
推销,最主要的目的,就是要发掘出你的菜品能满足客人的那些需要。当你在进行调查客人需要的同时,你也发觉到客人的各种不同反应和态度。
□接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习
(一)客人对你的菜品的反应,通常可分为四类:
接受:客人对你的菜品表示满意。
怀疑:客人对菜品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的菜品是否真的具备这个优点。
冷淡:客人因为不需要此菜品,因而表示兴趣小。
异议:不接受你的菜品。
例题:
:“你说得对,你们的鲍汁很鲜。”
这句话显示客人什么态度? A 接受; B 冷淡; C 异议; D 怀疑
答案: A
,客人的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。
在这两个极端之间,客人还可能有的另外两个反应为?〔〕
答案:怀疑,冷淡。
,称为〔〕
答案:接受
,称为〔〕
答案:异议
?
A “红烧鱼翅很好吃,但是太贵了!”
B “我不要这个菜,因为它太油腻了!”
C “这个菜好,我喜欢。”
D “嗯,我想吃清淡的菜。”
答案: A B
。但是,怀疑你的菜品是否真的具有这个优点,称为〔〕。
答案:怀疑
,而表示兴趣缺乏〔〕。
答案:冷淡
如果,客人对菜品相当有兴趣,但是怀疑的菜品是否真的不错,这种反应是: A 冷淡;B怀疑
答案: B
,客人因为不需要此菜品,因而表示没有兴趣时,称为: A 冷淡; B 怀疑
答案: A
,如果客人的态度是冷淡则记以“I”,若是表示怀疑则记以“S”。
①“坦白说,这样的菜不对我的胃口。”
答案:I
②“我相信鳜鱼清蒸好吃,但会不会太清淡?”
答案:S
③“小姐,你说鳜鱼清蒸好吃,但味道好不好呢?”
答案:S
④“你们的菜不错,但是某某酒店的菜也不错。”
答案:I
客人由于不需要,而对你的菜品不感兴趣的态度称为〔〕。
答案:冷淡
⑤当客人对菜品的某项特性很重视,但又怀疑你的菜品是否有此特点时,称为〔〕。
答案:怀疑
客人对你的菜品表示满意称为〔〕。
答案:接受
客人对的菜品表示不满意,称为〔〕。
答案:异议
,如为接受则记以“A”,冷淡则记以“I”,怀疑则记以“S”,异议则记以“O”。
①“我很喜欢吃脆皮乳鸽,但是,我怕你们做得不行。”
答案:S
②“你们的海参好像总有沙子!”
答案:O
③“椒盐基围虾不错,但我还是喜欢吃白灼基围虾。”
答案:I
④“不错,你们的卤水大肠很好吃,处理的很好,没有异味。”
答案:A
(二)应付客人各种不同态度的方法
当客人对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。
例题:
、发掘客人的需要
使用〔〕发掘客人的需要。
答案:闭锁式调查问话法
,你该如何?〔〕。
答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客人的需要。
,你要立刻解决此问题。
如果,你遇到客人表示异议时,你应该: A 辩解;B 立刻解决问题; C 不管它
答案: B
,你应该举出实例,来证明菜品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:发掘客人的需要;客人的需要被发掘;介绍菜品特性或服务。
客人表示怀疑红烧鳗鱼刺多
则提出实证:“老人和孩子都愿意吃这道菜。”
注意:通常,就在你介绍菜品或服务的特点之后,客人立刻对你表示怀疑。
客人对你的菜品或服务表示怀疑时,你应该:
A 辩解
B 提出实证
C 用闭锁式问话法
答案: B
:
客人的态度你的策略:
①异议〔〕。
答案:立刻应付它。
②冷淡〔〕。
答案:用闭锁式调查法找出客人的需要。
③怀疑〔〕。
答案:提出实证。
,客人并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如:
“嗯!我看过一会儿再说吧......”
碰到这种情况,你要继续找出客人不直接回答你的原因。
客人故意拖延,不直接给你答复是用来表示: A 接受;B 需要;C 异议、冷淡、怀疑
答案: C
当客人故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是:
A 继续找出客人冷淡的原因,并解决它。
B 继续找出客人的需要是什么?
C 继续找出客人不直接答复的原因
答案: C
□应付顾客怀疑态度的练习
(一)如何提出实证:
当客人说出他的需要后,你立即介绍菜品或服务的特性,但是,有时候客人对你所说的