文档介绍：摘要营商的主要任务。但目前电信业客户价值评价模型过于注重客户的当前价值,而忽略了其具,充分利用通信行业拥有其用户的众多特征数据和庞大的消费数据的特点,通过对某地随着移动运营商竞争的加剧和通信技术的发展,各运营商之间已从网络资源的竞争转向客户资源的竞争,如何识别并保留高价值客户,提升低价值客户的价值,己成为各个运潜在价值的重要性;且各类客户营销策略的制定只从价值的高低出发,没有考虑客户的消费行为特点。因此,构建能够全面、合理地衡量电信业客户价值的评价模型,结合各类客户的消费行为特点制定相应的营销策略,是移动运营商亟待解决的问题。针对这些问题,本文在客户价值理论分析的基础上,结合电信业的具体情况,首先分析了电信业客户价值构成,重点讨论了客户的潜在价值,给出了电信业客户价值的评价体系。该体系综合考虑了当前价值和潜在价值两个方面,进而利用层次分析法确定了评价体系中各指标的权重,从而提供了一种判别电信业客户价值的方法。在给出电信业客户价值评价体系的基础上,本文利用该体系对客户进行了分群,将客户分为价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户四类。然后本文借助数据挖掘工市移动公司的客户消费特征和静态属性特征进行分析,建立了基于决策树的客户分类模型,挖掘出了上述四类客户的具体消费行为特点,并据此提出了相应的客户价值提升策略。南京邮电大学硕士研究生学位论文摘要
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醐:割:掣南京邮电大学学位论文原创性声明南京邮电大学学位论文使用授权声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名:南京邮电大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。本文电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,可以公布ǹ论文的全部或部分内容。论文的公布ǹ授权南京邮电大学研究生部办理。导师签
第一章绪论研究背景对企业而言,客户是一种有价值的资源,然而并不是所有的客户都能为企业带来效益。如何赢得高价值的客户,使得客户价值最大化是企业追求的目标。随着国内各电信企业生产管理和技术的发展,网络基础设施间差距的日渐缩小,各大电信运营商提供的产品差别越来越难以区分,产品同质化趋势越来越明显。无论从过去全球的电信业的发展过程及形势还是从我国市场态势来看,随着可以提供电信服务企业的增多,电信业卖方市场向买方市场转变的趋势不可逆转;随着社会的进步,消费水平的提高,消费向个性化发展,消费者需求千差万别,而且期望越来越高,拥有良好的客户关系就成为电信运营商最为宝贵的资产。目前国内的电信企业正在逐渐从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变,以生产为中心、以销售为目的的市场战略『鸩奖灰钥突V行摹⒁苑裎D康牡氖谐≌铰所取代。在这个转变中,客户价值管理是极其重要的一环。由于消费行为,消费习惯以及消费心理等方面的差异会导致客户对企业价值贡献的差异化,因此如何将这些价值贡献不同的客户科学合理地区分开来,并对其进行有效的分类,以便于企业更好地实现客户管理,已成为电信运营商的当务之急。各大电信运营商需要客观、全面地评价客户价值,识别出真正的价值客户,并根据客户价值所属层次为其设定相应的服务等级、资源投入等级等。“客户天生是不平等的”,不同的客户群体对企业有不同的价值分布。从抽象和通用的意义上讲,多数企业的客户价值分布是适合“法则”的,即%的客户创造了%的利润。但对每个企业而言,要洞察哪些客户才是最有价值的客户,这些客户在哪些方面的价值最大,他们有什么共同的特征却不是一件很容易的事。而要实现“以客户为中心”的理念,就必须建立一套全面的客户价值评估体系,并利用强大的数据分析、挖掘功能,快速地进行客户群价值细分管理。借助一种有效的客户价值评价工具,方便地计算出客户的价值,识别出价值客户动客户⒋渭壑悼突А⑶奔壑悼突Ш偷图壑悼突В⑶夷芄徽攵圆煌目突航胁钜化投入,在此基础上研究这四类客户在当前价值和潜在价值上的不同表现特征,有针对性地制定营销策略留住价值客户、提升次价值、低价值客户的利润空间、挖掘潜价值客户的价值能力,这样电信运营商才能在电信行业激烈的客户资源争夺博弈中收益最大。南京邮电大学硕貉芯可宦畚
研究目的及意义国内外研究现状尽管许多专家都对客户价值进行了研究,但目前针对电信业移动用户的价值评价体系还比较少见,能够在移动运营商的具体