文档介绍：要摘法,实现准确、有效的客户细分,为解决电信客户细分问题提供系统的理论、技术和方关键词:客户绷分;数据挖掘;聚类分析;电信业务国内外电信市场竞争的加剧和电信业务的发展,要求国内电信企业的运营模式,逐步向以客户为中心、以数据为中心、以信息为基础的国际先进模式转变,客户细分成为这种科学经营模式的前提和基础。目前中国电信企业对客户进行细分的方法还是基于经验或基于统计的简单划分方法,没有使客户与企业之间发生交互的信息,无法满足业务发展的复杂分析需求。随着数据挖掘技术在电信企业管理中应用的深入,采用数据挖掘方法进行多层次,多维度、有针对性客户细分交得十分重要和紧迫。本课题针对面向客户关系管理中客户细分问题,设计一个系统的基于数据挖掘的客户细分功能结构模型,探索电信企业数据的组织、处理和存储,应用数据挖掘技术和方法。在理论上,本文分析电信客户的特征,结合市场营销实践,提出如何在电信客户生命周期的不同阶段进行不同目的、不同内容的客户细分的理论,并对客户细分在电信市场营销中的具体功能进行了详细设计。在实践中,聚类分析是数据挖掘中的一个重要研究领域,也向来极具就战性,普遍存在一系列典型的闯题,如难以发现数据集中的形状、大小、密度不同的簇,对噪费数据敏感等,本文针对经典的惴ㄗ髁讼钢氯的分析,根据电信数据特点,指出该算法的缺点和改进方法,通过设计一个基于该算法的数据挖掘模型,将其应用到菜市公司小灵逶短信业务的客户绍分中,经过反复试验褥到了比较理想的细分结果,最后以此为基础针对不同客户群制定了有效的营销策略,建立了一个稳定的决策支持系统模型,对小灵通短信业务的推广具有缀高的实用价值;数据的获取和预处理对于数据挖掘的优劣是一个极其重要的基础性工作,本论文为此付出了大量的时闯和精力,通过对电信客户行为的分析,建立了一套完夔的短信客户细分指标体系,经过数据清洗、转换等一系列数据预处理过程,形成了数据挖掘所用的变量“宽表”,保证了模型的合理性、有效性和实用性。大连理工大学硕士学位论文
弛閏‘...鷗百.,,琣基于数据挖掘技术的电信企业客户细分模型研究琩瑃猯,痗痩腸,.甌,.,瓵.,.甀瑂瓸甀.
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作者签名:型丝;立期:麴』::兰§独创性说明作者郑重声明:本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得大连理工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。
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大勰工大学硕士学位论文对企业来说就显得尤为重要,而这一目标便是通过客户关系管理基本功能之——客户髀选题的意义伴随经济增长和社会对电信事业的巨大需求,中国电信经历了二十年的高速发展,】。但随着电信应用的不断普及,基础业务领域的收入已经趋于稳定和饱和,而每用户平均收入值被逐渐摊薄并出现明显下滑,电信用户的忠诚度不断降低,电信市场已经从增量竞争转向存量竞争。为提高值,各运营商纷纷致力于开发增值业务,希望其成为新的利润增长点。增值业务是针对由不同消费层次、不同用户群体所引发的多样化、个性化的市场需求展开的,业务种类丰富,单个业务用户群有明显的特征和区别,只有对用户群的属性进行详细的分析和定位,才能针对他们的特点,有的放矢地开展业务,获另一方面,我国正式加入院螅驶氖谐』肪骋G蠊诘牡缧旁擞F笠翟经营管理上能够迅速赶上,以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国内电信行业改革和重组的不断深化,国内电信业务的市场环境将渐趋合理,竞争将日益加剧。国内、国际电信业的竞争态势,要求国内电信运营企业传统的以产品为中心,以营业窗口为基础的运营模式,必须向以客户为中心、以数据为中心、以信息为基础的国际先进模式转变【浚拍茉诘缧旁擞R等找娌锌岬墓驶赫辛⒂诓话苤亍在这种情况下,一种新的企业经营模式一一客户关系管理【,简称为应运而生,近年来已经成为电信企业持续发展的重要战略之一。它是围绕“客户”开展企业的各项业务,充分与信息技术相结合,经过深入的研究和分析客户行为,针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略,从而提高客户满意度,改善客户关系,在实现客