文档介绍：摘要音应答业务鬜衷谝殉晌:艚兄行闹匾5淖槌刹糠郑虼怂梢越饩龃蟛随着市场竞争日益激烈,呼叫中心在企业客户关系管理中已经被证明是一种行之有效的模式,因此电信行业也越来越重视呼叫中心的应用。电信行业为了争取客户,必须提供更优质的服务,呼叫中心是一个直接与客户联系的部门,因此各大通讯运营商都很注重自身呼叫中心的建设。而在电信呼叫中心中,互动式语分用户的问题。但由于用户对操作流程的陌生,或是习惯于人工服务,经常会跳过ⅣH肴斯し瘢档土刷鬜的利用率,从而增加了人力需求。因此,如何对Ⅳ懈慕晌5缧判幸档囊桓鲋匾?翁狻本文首先介绍了呼叫中心和客户细分的相关理论及数据挖掘技术,然后结合实际项目,参考了瓺萃诰蚍椒ǎ⒉捎肧工具对数据进行分析。对呼叫中心操作数据进行预处理,包括数据集合并,数据排序,去除异常、重复数据,数据集平衡以及离散化处理等。在数据整理与预处理的基础上,第五章首先分析了突в氲厍植迹值和入网时长的关系,然后对突Ы芯劾喾治觥Müü阅P头治觯げ饪突г谑裁辞况下进入低常墙搿叭斯そ犹薄7治鯥客户与入网时长、地区、值这三类数据项之间的规则,可以更准确地了解突У奶卣鳎佣给电信进行慕峁┲傅己筒慰肌关键词:呼叫中心;客户细分;数据挖掘;瓺数据挖掘意度和利用率。
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⋯一之笑论文作者签字:罗後砷年彩月弦独创性声明秉承学校严谨的学风与优良的科学道德,本人声明所呈交的论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,不包含本人或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献本学位论文成果是本人在广东工业大学读书期间在导师的指导下取得的,论均在论文中作了明确的说明,并表示了谢意。文成果归广东工业大学所有。申请学位论文与资料若又不实之处,本人承担一切相关责任,特此申明。广东荡笱秎:学位论文
。企业也认识到良好的客户关系成为当今时代获得成功的致胜关键。某鱿质侨虻缱由涛翊蟪倍源成桃的J降母谋洹KG笃笠狄全新的思维看待未来的客户,以客户需求为中心设计和实现信息技术驱动的商务活动,从而给企业带来长久利益。企业期望通过⒁桓隹突枨蟮向的销售、营销、服务和支持应用的自动化价值链,以便加强企业与客户的关系,提高客户的满意度和忠诚度,改善企业的利润率,增强企业的竞争优势【。呼叫中心已经被证明在企业客户关系管理中是一种行之有效的模式。它为企业提供了一条快速通道,以便主动接触目标客户并与其保持良好的联系,因而获得大量的客户信息。呼叫中心数据挖掘,就是将从呼叫中心渠道收集的客户信息进行整合后,应用超级计算机、并行处理、神经元网络、模型化算法和其他信息处理技术,从中提炼出有价值的信息运用到企业服务、营销活动中。随着我国加入褪谐【赫娜涨骷ち遥缧判幸档母母锊欢仙钊耄电信行业为了争取顾客,必须提供更高的服务。呼叫中心是一个直接与客户联系的部门,因此各大网络运营商都很注重企业呼叫中心的建设,但是目前呼叫中心主要存在着两个问题:通信业务量增长快。出现客户服务资源投入的不足和客服中心服务压力的增大:业务量不均衡,出现忙时服务水平不高、运营效率低下与闲时客服中心资源利用率不高的矛盾。互动式语音应答业务,。但由于氖褂貌槐性,用户经常需要跳过H肴斯し瘛=档土薎的利用率。增加了人力需求。因此,如何对懈慕晌9芾砣嗽钡囊桓鲋匾?翁狻近来客户关系管理,逐渐成为第一章绪论
。比如关键的信息放在提示信息的句尾要比放在句首好得多。随着数据库技术在呼叫中心的广泛应用。人们开始根据历史呼叫记录对户群体,采取不同的应对策略,以求提高呼叫中心的褂寐剩ü岣逫的使用率,进行提高移动企业总体竞争力。近年来,呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面,据有关资料,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达亿美元。专家预测,二十一世纪,算机电话集成际酢⒊浞掷糜镆敉ㄐ磐图扑慊亩嘞罟δ芗桑⒂企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,能够有效地协助公司为客户提客户关系管理及呼叫中心实现了男畔⒓际踔С诺鹊取U庑┕鄣愦硬煌的角度表明,呼叫中心是企业接触客户最广泛、也是客户联系企业最便捷的渠道,所以呼叫中心获得的客户信息最丰富、全面和客观,客户信息的采集是客早期对于难芯恐饕<性谔崾拘畔ⅰ⒔换ソ缑嫔稀】【浚庑┭芯磕蟹治龊透慕本文通过对移动蟹治鲅芯浚訧客户进行细分,针对不同的客呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争