文档介绍：完善服务管理体系,推行绩效管理,提
升企业服务品牌
——广州KH城管理咨询项目建议书
KH城服务管理咨询项目建议书
目录
•项目背景和对需求的理解
•初步解决思路
•项目初步计划和成果
•项目组织和预算
•慧朴管理及咨询顾问介绍
Best Operation Practices “Bringing World Class Execution”
KH城服务管理咨询项目建议书
KH城作为一家优秀的房地产开发企业,已经成功的开发了广州国际KH城
等大型商业物业,
•我公司成立于二00一年,现正开发的项目占地8万多平米,总建筑面积三十多万平米,分双子星城(住宅)
和广州国际KH城(商业)两部分,、160%的创意装修小复式、成熟
的生活配套吸引了众多的买家,获得了良好的销售业绩,近期推出的商业项目----广州国际KH城是一个
集交易、展示、办公、物流、会展、信息发布等多种功能的,具有全球视野及的现代
化大型纺织品专业市场。
•广州国际KH城位于广州市海珠区新港西路144号,总建筑面积逾30万平方米,由广州KH城房地产开发有限
公司开发,由中国建筑工程总公司承建,是目前国内单体建筑面积最大的室内纺织品专业市场。
•广州国际KH城是一个集交易、展示、办公、信息发布、会展等多种功能为一体,经营品种涵盖面料、辅
料和家纺的大型现代化纺织品专业市场,项目将立足广州,依托珠三角,辐射全国,影响国际,全力打
造一个全球纺织品采购中心。
资料来源:国际KH城网站
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Best Operation Practices “Bringing World Class Execution”
KH城服务管理咨询项目建议书
公司领导把提升物业管理水平作为重要的内部管理工作, 是具有战略意
义的重要举措
房地产价值链法则:利润贡献和风险从前端向后端逐级递减,越靠近价值链后端,经营操作风险
越小,但对组织的品牌和客户价值产生重要影响,相对于住宅物业,服务对商业地产的影响尤为
重要
利润贡献品牌贡献
项目策建筑设招标管工程管销售
土地获售后服物业管
投资策划划计理理(招商)
取务理
项目预算管理
越靠近价值链前端,经营操作风险越大,但对整
个房地产开发项目的利润贡献越高
价值链中段是整个房地产开发项目的成本控制区
间,决定了利润的最终实现大小
越靠近价值链后端,经营操作风险越小,但对组
资料来源:织的品牌和客户价值产生重要影响
Best Operation Practices “Bringing World Class Execution”
KH城服务管理咨询项目建议书
公司的快速发展和品牌战略的要求,需要对物业管理的服务规范、员工的服务
意识和服务技能进行系统的提升,建立系统的服务管理体系
服务需求管理服务提供过程服务质量监控服务质量改进
服务承诺保安服务
服务质量检查服务质量统计分析
工程维修
客户咨询客户满意度调查服务质量改进计划
客户投诉现场管理
主动关怀咨询服务
主动关怀(社区服务、
业主活动、信息平台
等)
员工服务技能
Best Operation Practices “Bringing World Class Execution”
KH城服务管理咨询项目建议书
我们理解,KH城管理层希望借助专业机构的推动,通过推行以绩效管理为切
入点的现代管理方法,系统的提升KH城服务的服务管理水平
总体目标:
•有效地利用和整合现有资源,建立一个高效的绩效管理系统,进而打造出一支物业管理行业的
职业化队伍,进而为KH城的品牌和形象提升服务;
项目直接目标:
•目标一:以绩效为入口,对管理体系的完善提供专业诊断。
•目标二:为绩效管理体系建设提供专业支持。包括绩效管理的组织、绩效方案制订、具体的考
核执行、激励机制的逐步完善。
•目标三:共同执行和完善绩效管理体系。在方案酝酿出台后,顾问公司和我们一同执行,并对
执行过程中对体系的修正和完善提供专业支持和后续跟进。
长期目标:
•通过制度创新,提升企业的服务品牌。
Best Operation Practices “Bringing World Class Execution”
KH城服务管理咨询项目建议书
根据我们的经验,服务体系的提升必须建立系统的服务标准、清晰的岗位职责和
岗位要求,可操作的绩效管理体系和