文档介绍：基于知识管理和数据挖掘的客户关系管理摘要的商业模式而发展起来的一种新型的管理理念。它强调企业生产销售中各个环节必须以提高客户满意度和忠诚度为目标进行运作,主张企业根据客户价值度高低,采取具有针对性的营销策略,扩大有价值客户,去除低价值以及无价值客户,进而保证企业的客户盈利能力。基于知识管理和数据挖掘的客户关系管理其根本实质就是将知识管理中,利用和的数据分析处理能力,对客户知识进行有效利用和挖掘,找出潜在的信息和模式,提高诳突Ъ壑蹬卸稀⒖突禾逑阜帧⒖突П3帧⒖突Я失分析、交叉销售等方面的分析处理能力,帮助企业准确把握客户当前需求和潜在需致鄯治鍪萃诰虻乃闹值湫偷哪J揭约俺S玫氖萃诰蚣际鹾头椒ā疚幕姑枋隽艘桓龌谥J豆芾砗褪萃诰虻目突Ч叵倒芾硐低车囊桓隹蚣埽并对整个系统中的客户细分、交叉销售、客户行为分析以及呼叫系统等功能进行阐述,并描述功能实现所使用到的一些数据挖掘处理方法和技术。客户关系管理是为了适应以“客户为中心”理砟詈褪萃诰际跻氲娇突Ч叵倒求,指导进行企业生产销售。本文在总结分析传统的客户关系管理以及知识管理的基础上,对构建基于知识管理和数据挖掘的客户关系管理进行系统的阐述,具体的研究内容有:致鄯治隹突Ч叵倒芾碛胫J豆芾碇喝認的相互关系,客户关系管理中的客户知识的转换,以及如何对客户知识进行有效管理。萃诰蚣际跻氲娇突Ч叵倒芾碇校页隹突菪畔⑹粜灾涞牧O担对客户群体进行合理细分和准确的价值判断。关键词:客户关系管理;知识管理;数据挖掘
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图表清单图客户关系删络的知识管理图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图数掘挖掘流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图客户终身价值解析图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图显性知识隐性知识转化图例⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图基于知识管理和数据挖掘的呒峁雇肌图消费者购买手机目的调查表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..
辟小粕学⋯⋯名:球∥书一积嘶锷学位论文版权使用授权书导师签名:┷烫本学位论文作者完全了解佥蟹盒┷烫糜懈瓯A簟⑹怪菅宦畚牡墓娑ǎ腥ūA舨向陶家有关部门或机构送交论文的复印:和磁盘,允许论文被布阅和借阅。本人授权—金壁■￡厶堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰丐过的研究成果,也不包含为获得或其他教育机构的学位或让传而使朋过的材料。乙煌琷:作的同忠对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笫蔩臼谌↖学伉论文作者签名签字日期:学伊论文一者毕业后去向:醯ノ唬通讯地自电话邮编
致谢值此论文完成之际,首先要衷心感谢培育我的导师倪志伟教授,向他们表示崇高的敬意和深深的谢意。倪老师治学严谨,学识渊博,使我在理论学****上受益匪浅。同时对我的生活和工作也是关怀备至。在学期『白呃鲜Χ啻胃崛梦也渭涌蒲项目的研究和书籍的编写等工作,为我今后的工作奠定了坚实的基础。从论文选题到最终成文,一直得到倪老师的启发、指导、支持和信任,才使得我能够顺利完成论文撰写。在此再次向倪老师表示感谢感谢合肥工业大学管理学院智能管理研究所的师兄妹们,正是在和你们的讨论、交流和帮助下,我才得以不断提高。感谢管理学院的领导及所有帮助过我的授课老师和同学,你们在学****和生活上的指导、帮助和鼓励,使我能够轻松、愉快地渡过两年半的美好时光。最后向百忙中评审该文并提出宝贵意见和建议的各位专家表示衷心的感谢作者:朱小虎年月日
第一章导论芯勘尘把关系营销描述成“通过满足客户的需要来赢得客户的偏爱和忠诚”。年,梅林嘶随着社会的进步,经济的全球化发展,企业⑷誮的竞争模式已经产生相当大的变化,企业由传统的“以产品为核心”的竞争模式转变为当前的“以客户为核心”的模式。这使得无论是个体客户还是团体客户对企业产品和服务提出了更高的要求,集中体现予品质化、个性化的趋势。客户关系管理由此而产生并的得到普遍的关注。从年,贝利氏忍岢觥肮叵涤O钡母拍睿@砺劢缪芯靠突关系问题的序幕丌始,有关客户关系管理的相关研究可谓是数不胜数,但令人遗憾的不同层面来探讨客户关系管理及其相关问题,在客户关系管理的界定、目标、核心特征、关键构成与影响因素、战略与实现技术等方面提出了既相互联系却又存在明显差最初,贝利把关系营销界定为“培养、维持和强化客户关系”;斯托巴卡热⒆阌诳突Ч叵担衔!肮叵涤O褪峭üⅰ⑽和增强与客户和其他伙伴的关系,利用相互之認的承诺来获取利润,以满足各方的利益要求”。后来,贝利等人通过策略、