文档介绍：护理服务礼仪与沟通1仪容仪表工作礼仪劳动纪律文明礼貌主动工作健康教育仪表仪容1、工作服、工作帽、工作裤清洁平整,大小适宜,穿戴统一,毛衣领、裙边不露出工作服。2、头发不过肩,长发用规定发网套好,科内发网统一。3、胸牌、手表佩戴规范。4、淡妆上岗,不戴戒指、耳环、手链、脚链。5、着肤色袜,着白色平跟鞋或坡跟鞋,避免响底,不裸足穿鞋。6、不留长指甲,不涂有色指甲油。工作礼仪—形体、电话礼仪一、形体礼仪正确的站、坐、行、蹲、持物、引领。二、电话礼仪1、上班时严禁打私人电话和携带手机,必要时应设置为振动;2、铃响5声以内应迅速接听;3、严禁在病区内大声呼叫电话接听人;4、其他按电话礼仪规范进行考核;(1)接电话礼仪当电话铃响时,应及时接听,一般控制在铃响5声内。接听时首先问候对方、自我介绍、询问事由。如“您好,这里是XX科,我是XX,请问您有什么事”。忌说三句话:“他不在”“我不知道”“这不归我管”。接电话时对对方的谈话可作必要的重复,重复的内容应简明扼要地记录下来,如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。通话完毕,有明确的结束语“谢谢”“再见”,等对方先放下话筒,再轻声放下话筒,以示尊重(一般为打电话者先放话筒)。(2)打电话礼仪打电话时应选择适当的时间,尽量避开下班时、吃饭、睡觉时间,弄清打电话的目的:如找什么人,做什么事等。用语文明、礼貌,做自我介绍,谈话内容简明扼要。(3)注意事项在接打电话工程中应体现:1、重要的第一声,我代表单位形象。2、要有喜悦的心情,对方正看着我。3、端正的姿态与清晰明朗的声音。4、迅速准确的接听。5、认真清楚的记录。6、主要有效沟通,长话短说,废话不说。7、文明礼貌。8、公共场所一栋电话设置振动位置,会议室出门接电话或压低声音,护士工作时间尽量不带手机。9、需他人转接时,不可高声呼叫,应走到当事人面前,请其听电话。工作礼仪—形体、电话礼仪1、进病房前先轻敲门三下,征得对方同意或等待3秒钟方可进入;2、开关门响声不可过大;非特殊情况下,不可用脚开关门;3、出病房时视情况将门恢复原位;4、其他按进出门礼仪考核:进入病房前,要轻声敲门三下,最好是在得到允许后或等待2-3秒后,轻轻推开门,进门后随即将门轻轻关上,不可使劲关门,更不能使门发出大的声响。如陪伴来访者时,如果外开型的门,应把门向自己的方向拉开,请来访者先进,如果是内开型的门,应把门推开,自己先进,并扶住门,用手势指引来访者进入,一般站在哪侧则使用哪侧手势。工作礼仪—进(出)门礼仪1、立即起身,面带微笑;2、护理人员应主动向来检者招呼;3、具体接待事宜由主办负责,其他实行当班负责制;4、其他接待礼仪规范考核:工作中遇到领导或来访人员时,应面带微笑,点头致意,热情接待,并说“您好”、“欢迎检查指导工作”、“请问您找谁”、“请问我能帮您什么?”等。引领时,二人并行,以右为上,应请客人走在自己的右侧,为了指引道路,在拐弯时,应前行一步,并伸手指引。三人同行,中间为上,右侧次之,左侧为下,随行人员应走在左边。如果接待众多来访者,应走在客人的前面,并保持在客人右前方2-3步的距离。一面交谈一面配合客人的脚步,避免独自在前,臀部朝着客人。引导客人应根据路线的变化,招呼客人行走的方向,如“请向这边走”等。向来访者介绍情况或指示方向时,正确的手势做法是:掌心稍微倾斜向上,四个手指自然地并拢并伸直,大拇指微微地弯曲,表示对客人的尊重,避免使用食指。工作礼仪—接待来检礼仪1、实行首诊首问责任制;2、立即起身,面带微笑;3、主动向来访者打招呼;4、如果是病人,应请病人就坐,立即安排床单位;5、帮助病人拎物品,送入病房;6、引领礼仪规范;7、其他按接待礼仪考核(同接待来检礼仪中第四点)工作礼仪—接待来访礼仪1、淡妆上岗,面带微笑;2、主动向病人及家属介绍自己;3、其他按上岗礼仪规范考核。(1)上岗前提前15分钟到岗按着装要求更换衣裤、鞋袜,仪表仪容规范,着淡妆,面带微笑。(2)交接时问候对方,“XX老师,你好!辛苦了!我来接班了。”交接时,交班者在前,接班者在后,按开关门礼仪进病房,接班者问候病人,自我介绍,如“大家好!我是XXX,现在进行交接班,接下来由我值班,有事请找我。”晨午间集体交接班时,由主班和责任护士问候病人,其他人员点头微笑致意。出病房时,按关门礼仪关门。(3)交接后交接完毕,双方再次确认相关信息并道别,如“我已经全部交完啦,你还有什么不清楚的吗?”“你忙吧,再见!”。工作礼仪—交接班礼仪遵守院规,不迟到、不早退、不脱岗、不串岗;保持病区安静,不得在办公室闲谈,大声喧哗,做与工作无关的事。做到说话轻、关门轻、走路轻、操作轻。劳动纪律