旅游景区管理-陈才-第五章 旅游景区质量管理.ppt

文档介绍：、旅游景区质量的分类(一)、旅游景区质量的分类(二)、旅游景区质量的评价(一)内部标准旅游景区质量评价的内部标准是从景区(即生产者)的角度加以确定的。所谓旅游景区质量的内部评价标准是指符合服务工作规律、适合旅游景区和旅游者、投资方、政府、居民等相关方面的需求和特点的服务规范和质量标准,是旅游景区提供服务的有效保证。(二)外部标准由于旅游景区是一种体验型产品,游客对其产品和服务质量是否满意是评价旅游景区质量重要的评价标准。游客满意度成为评价旅游景区质量的外部标准。所谓游客满意度是一种主观评价。第二节旅游景区质量管理一、旅游景区质量管理的含义质量管理最早源于制造业,经历了质量控制、质量保证、全面质量控制与全面质量管理四个阶段。目前,人们使用质量管理这一概念时,其含义就是指全面质量管理。所谓全面质量管理(Totalqualitymanagement)通常被称作TQM系统,其目的是持续不断地提高产品或服务的质量,以满足企业的目标和顾客的需要。第二节旅游景区质量管理二、旅游景区质量管理的基本原则1游客满意原则2全员参与原则3过程管理原则4系统控制原则5持续改进原则6立足事实原则7互利互动原则第二节旅游景区质量管理三、旅游景区质量管理的程序(一)质量规划(二)质量监控(三)质量改进第二节旅游景区质量管理四、旅游景区质量管理的基础性工作标准化工作程序化工作制度化工作原始记录质量信息收集计量工作质量教育工作质量责任制度