文档介绍：客服专员作业指导书一、总述1、本指导书为公司对客服岗位的基本要求。2、客服工作直接面对的就是客户和消费者,是公司形象和服务传达的前沿窗口。3、客服创新是一个公司进步的灵魂,客服工作里,埋藏着无数的创新机会。4、客服要了解客户和消费者并满足其需求。营销最好的老师是消费者,消费者是市场的基础,老消费者是市场销量的基石,维护老消费者开发新消费者,就会使市场不断的扩展,美誉度不断提升,提升销量。5、引导全员重视客服工作,营造每个员工都是客服的一员,做到人人处处为消费者满意而努力,赢得客户和消费者的赞扬。二、岗位要求1、一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。2、接受过公司企业文化、产品知识、业务知识、相关规章制度等培训。3、熟练运用 Word、Excel 等办公软件,具备档案管理、编写、统计、报表等数据管理能力。4、具有较强的沟通协调能力,有创业精神、创新意识。5、热爱客服工作,有较强的责任感、有团队意识,细心、耐心。三、仪容仪表1、一定要有良好的仪容仪表,这不仅是个人形象也是公司形象的体现,时刻牢记“我代表着公司的形象”。2、要统一着装,穿公司统一的上衣工服,端正佩戴工牌,衣服干净整洁,衣着得体。3、禁止化浓妆,不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物。4、禁止烫染怪异的发型,头发整洁,发型大方。5、牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品。6、勤洗澡,无体味,香水清淡。7、面容要保持微笑、精神饱满,以自信、热情、友好的态度,主动积极工作。4、标准话术1、要求声音清晰、悦耳、吐字清脆,给客户内心愉悦的感受。2、话术示范:接听电话时“您好!欢迎您致电俏贝可客服中心,我是客服专员xxx,工号xx。请问您有什么需要帮助吗?”遇上节日比如春节,“春节快乐!欢迎您致电俏贝可客服中心,我是客服专员xxx,工号xx。请问有什么需要帮助吗?”呼出电话时“您好!我是俏贝可客服中心客服专员xxx,工号xx。请问x先生/女士在吗?”遇上节日比如春节,“春节快乐!我是俏贝可客服中心客服专员xxx,工号xx。请问x先生/女士在吗?”服务过程中需要查阅资料,需客户等待一段时间时“x先生/女士,关于您反馈的这个问题,我立即为您查一下,请您稍等好吗?”“x先生/女士,关于您反馈的这个问题,我立即为您查一下,可能需要xx分钟的时间,请您耐心等待一下好吗?”“x先生/女士,关于您反馈的这个问题,我立即为您查一下,可能需要xx分钟的时间,请您不要挂机好吗?”查询完毕时“x先生/女士,感谢您的耐心等待,关于您反馈的这个问题。。。。。。?”通话无法听清/听不懂时“非常抱歉,我这边听不清楚,您大一点声音,好吗?”“非常抱歉,您的电话杂音太大,我听不清楚,请您换一部电话再打来,好吗?”然后稍停5秒经客户同意后方可挂机“非常抱歉,我听不明白您说的话,能否麻烦您说普通话/请您身边的人帮您说一下,好吗?”遇到客户投诉时“非常抱歉,给您带来的便/不满,向您表示深深的歉意!希望能得到您的谅解!希望接下来我能帮助到您!”回答完问题,准备结束通话时“x先生/女士,请问您是否还有其他不清楚的吗?”“x先生/女士,请问还有其他需要帮助的吗?”客户表示没有其他问题后“好的,感谢您的来电!祝您工作愉快,身体健康!再见!”如果需要做满意度调查“好的,感谢您的来电!祝您工作愉快,身体健康!请不要挂机,稍后为我的服务