文档介绍：武汉界实物业服务有限公司 操作手册—客户服务物业客服工作流程一、客服制度及内容一) 入住管理1、入住手续2、房屋档案的建立(一户一档)3、空房管理(定期检查制度)4、空房的使用制度5、空房钥匙管理二)收费管理1、物业费的收取包括:缴费通知单的发放,收费期,费用明细,业主费用查询2、代收代缴费用的收取(水、电、煤气、电视等)缴费通知单的发放 ;收费期 ;费用明细;业主费用查询三)清洁消杀管理1、清洁消杀设备、用料管理1武汉界实物业服务有限公司 操作手册—客户服务2、清洁消杀操作规程及服务标准3、检查制度:检查频率、方式(抽查?) 检查记录 整改三)保安管理1、保安员情况2、排班制度3、巡视频次及其记录:公共区域巡视;楼内巡视;保安队员文明服务、着装要求4、检查制度:检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改;5、监控中心管理:监控记录;录像带管理;6、访客管理:出入登记记录四)绿化管理1、小区绿化美化标准2、花木养护工作计划及实施的管理(新增、补种、更换)3、检查制度:检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改2武汉界实物业服务有限公司 操作手册—客户服务五)业主投诉处理1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处理:及时性;准确性;向业主反馈结果4、投诉率的统计:及时率;处理率六)业主意见调查1、调查频率、比例、范围、内容2、《意见调查表》的发放与回收制度3、意见调查统计:图表统计;调查报告;向全体业主公布调查结果;预防与纠正措施七)社区文化管理1、与业主委员会的定期沟通制度2、专人负责3武汉界实物业服务有限公司 操作手册—客户服务3、定期举办社区文化活动八)消防制度1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录2、消防器材配置的管理:台帐;更新记录;检测记录;3、定期消防演****制度4、消防宣传标识的安放九)装修管理1、装修手续的办理 :装修备案申请表;装修协议;装修保证金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修的巡视检查及其记录4、装修工程的验收5、违章的处罚及整改制度4武汉界实物业服务有限公司 操作手册—客户服务十)停车场(位)的管理1、停车场管理制度2、停车场进出记录3、临时停车收费制度十一)维修服务制度1、24 小时值班制度2、接受报修,填写《报修维修单》3、维修到场时限4、维修服务收费标准的制定5、业主确认制度6、维修回访制度:频率;比例;整改7、维修及时率、返修率的统计制度十二)物业客服仪表5武汉界实物业服务有限公司 操作手册—客户服务仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生及服饰,是人的精神面貌的外在表现。女职员:1、发型文雅、庄重,梳理齐整,长发可用发卡等梳成发髻,不留怪异发型,头发要梳洗整2、化淡妆,但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰,面带微笑3、着工装,无污染,无皱折4、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色,不涂有色指甲油7、注意个人卫生,爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着***丝袜,无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁6武汉界实物业服务有限公司 操作手册—客户服务12、充足睡眠,常做运动,保持良好精神状态,不要在上班时面带倦容男职员:1、短发,不留长发,发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛,保持头发的清洁、整齐2、精神饱满,面带笑容3、经常整刮胡须,每天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣,无污染、无皱折6、系领带,领带紧贴领口,系得美观大方7、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整,有裤线7武汉界实物业服务有限公司 操作手册—客户服务13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮,无灰尘15、勤洗澡、刷牙,身体无异味,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料16、不准戴手链、戒指(婚戒除外)、耳环,不准戴有色眼镜十三)物业客服仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。微笑微笑的表现形式:1、面部肌肉放松,自然,不紧张;2、抿着嘴,两嘴角轻轻地一收;3、无意识地咬牙;4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态,呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;8武汉界实物业服务有限公司 操作手册—客户服务5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉,呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。6、口腔打开到刚露齿缝的程度,可见到八颗牙齿,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翘。鞠躬1、欠身礼头颈背成一条直线,目视对方,前倾约 15 度,停顿三秒钟后,恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。2、15 度鞠躬礼站立双手交叉放在体前,头颈背成一条直线,前倾 15 度,目光约落于体前  米处,停顿三秒钟后,停顿三秒钟后,再慢慢抬起,微笑着注视对方,一般适于迎宾。3