文档介绍：1目的:保证开元所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性:提升开元所属酒店的服务品质。2范围:餐饮部最低标准为所有开元酒店必须执行(公司特别批准除外),主要包括餐厅服务质量/食品卫生与安全/咖啡厅中西自助早餐/餐饮设施和技术。3职责:,公司总经理审批并颁布实施;,将作为酒店总经理考核标准,各酒店总经理负责标准的实施和执行;,由各部门总监和经理负责标准的实施和日常检查;(包括神秘客户暗访)。4操作程序序号服务产品标准1质量体系按《开元酒店餐饮管理模式与标准》建立有效的管理制度和作业标准,能通过培训、检查和督导使之得以有效执行。2服务基本原则礼貌、热情、亲切、友好,对所有来餐厅的客人微笑并主动迎接招呼,如有熟客尽量称呼客人职位;密切关注并尽量满足客人的要求,高效率完成对客服务。3服务基本要求仪表仪容:着工装,佩戴铭牌上岗,仪容仪表整洁、规范,言行举止:端庄、大方,服务用语:文明、简明、清晰,对客服务,让人感到尊重、舒适、符合规程和礼仪;对客人提出的问题暂时无法解答时,耐心解释并于事后设法解决,不推诿和应付。4业务技能服务员要掌握餐饮基本技能、操作流程,熟记服务项目、饮品种类、收费标准,基本了解酒店相关设施和当地旅游概况。新员工须经过岗前技能培训并有合格记录;熟练工须要不断进行强化培训和养成培训****惯,并有相关考核和评估记录。5餐厅卫生地毯/地板无破损、无污染,每日及时清洁;玻璃、墙面保持干净,不得有灰尘、污迹或破损;窗帘保持无污渍、无脱钩,玻璃窗内部必须保持清洁,工作场所不得存放私人物品。6餐厅照明餐厅照明良好,光线充足,灯光设计有专业性。序号服务产品标准7桌椅、台面按餐厅布置需要配备适当的方型和圆型餐桌;桌椅颜色、质量要与整个餐厅格调一致;宴会厅的椅子要能够堆叠的;桌椅、台面无破损、无污染。8餐具高档材质,工艺精致;按中外****惯成套配置;不得把有缺损的餐具提供给客人;为就餐者提供符合卫生要求的独立餐具,包括:筷子(刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等;用餐中上水果时,应提供水果叉服务;餐具摆放要规范标准,工作柜、落台内餐具不得与食品、用品混合摆放。9餐厅布草结合餐厅整体装饰格调配备;餐厅台布四周下垂保持相等,不得有皱褶、明显污迹或破损。10座位服装套当客人有需要时提供;不得有明显污迹或破损。11无烟区域中餐厅、咖啡厅和大堂吧均设置无烟区域,有中英文告示牌。12绿色植物及桌面鲜花绿色植物融入整个餐厅环境当中,美观协调,反映餐厅档次;中/西餐台、大堂吧、酒廊桌面提供鲜花(参照开元插花手册)。13餐厅环境餐厅温度:冬季应保持在18℃-22℃之间,夏季应保持24℃-26℃之间;餐厅湿度:应保持在40%-60%之间。14背景音乐客人就餐时有背景音乐,音乐曲目、音量适宜,音质良好。15订餐服务有专用订餐电话,并保证在8:00—20:00之间,12小时有人接听;宴会预订要了解宾客需求,建立客史档案(单位、地址、性别、姓名、职务、电话、喜好及特殊要求等)。16一次性用品配备牙签、餐巾纸;不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布。17结账服务最少提供现金结账、信用卡结账和有效签单三种服务;当宾客示意结帐时,3分钟内完成。18存