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商业银行员工满意度研究
马胜祥! 李吉栋李凯华
(河北经贸大学金融学院,石家庄,!"!!#$)
摘要商业银行的经营目标是利润,服务是实现利润的行为过程,服务的宗旨是满足优质客户的合理需要、培育客户忠诚。
客户忠诚度取决于客户的满意度,客户满意度取决于客户的感知价值。员工作为服务的载体,其服务质量决定了客户的感知价
值,而服务质量决定于员工的满意度和忠诚度。
关键词:商业银行员工满意度忠诚度
职务分为& 个水平:一般员工、科级员工、处级及以上员工。
! 引言
" #" 研究程序
商业银行的经营目标是利润,服务是实现利润的行为过先采用调查问卷的形式了解不同层次员工的需求,而后
程,服务的宗旨是满足客户需要、实现客户忠诚。客户忠诚针对统计分析的结果中的特别明显的调查对象进行抽样走
度取决于客户满意度,客户满意度取决于客户的感知价值, 访,以确保调查分析的有效性;借助一致性系数公式:
一般情况下,客户的感知价值越高,则满意度越高;客户感知% %
! "# * " $%
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价值决定于服务质量,技术质量和职能质量是银行服务质量! * $ "#%
的二重质量;职能质量是银行服务质量的关键和核心,服务对量表进行了检验,结果显示,信度系数为! + ,%"。因
的职能质量决定着客户的感知价值,因为“对客户来说,最关子分析的结果表明,并不是每个项目在其相应的因素上均有
心的是服务的职能质量”。服务的职能质量决定于银行员工较高的权重,激励因子的公因子方差累计贡献率达到",- ,
的服务态度、服务行为、服务技能、员工的风度和个性、与客去激励因子的公因子方差累计贡献率达到""- ,说明了问卷
的有效性。( 为信度系数, 为项目个数, % 为测验总分变
户的关系,即员工整体服务行为中所体现的服务质量,而服! ! "#
务质量则决定于员工的满意和忠诚⋯⋯。本文通过对商业异数,$%% 为每个测验项目的变异数)
银行员工满意度的调查,探讨了提升员工满意度的对策,以统计分析采用./..# +! 软件包进行。
提高商业银行的整体服务质量,培育客户的满意和忠诚。" #$ 研究$
目的:商业银行员工需求层次的特点与需求层次的差异
研究方法
" 比较。
《商业银行员工需要调查表》问卷共有个问题组成,
" #! 被试$,
每个问题包含个项目,分别代表种需要,要求被试根据
商业银行员工。性别为男、女% 个维度;学历分为:低学" "
自身状况进行等级排列。
历:大专及以下和高学历:本科及以上;年龄分为:&!(含&!
本调查共发放问卷份,收回有效问卷份。样本
岁)以下、&$ ’&"(含&" 岁)、&# ’("(含(" 岁)、(# 岁及以上; $(! $$,
构成见表$。
表! 研究一的样本构成
性别年龄学历职务
总计
男女&! 以下&! ’&" 岁&# ’(" 岁(" 以上低学历高学历一般人员管理人员