文档介绍：药品突发事件的处理及危机公关
2008年11月13日 杭州
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背景
信息时代:消息传播迅速
敏感行业,药监机构高度重视
媒体炒作,消费者心理脆弱
对突发事件处理不当将严重损害组织的形象,公众利益
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各种可能出现的突发事件…
产品事件:药品不良反应、假冒伪劣、召回
供货问题,质量问题等
意外事故:地震,火灾、洪水、意外伤害
政治/司法事件: 违法乱纪、劳资纠纷
引发危机…
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危机的特征
突然
扰乱正常工作
媒体关注
威胁生命和财产安全
损害声誉
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处理危机--- 未雨绸缪,有备无患
危机核心管理小组
危机公关管理系统
危机公关计划(手册)
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危机核心管理小组成员
总经理(局长,部长…)
对外事务
公关(宣传部)
人力资源(人事)
保安
法律
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危机公关计划
核心小组人员的职责
危机处理原则,方法,程序,工具
在制定以及实施计划的过程中要有内部主要相关人员的参与
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核心小组人员的职责
危机发生前,了解各自职责并参加演练
核心小组领导:统筹领导/指挥,做决定
人力资源:人事相关信息/意见, 内部沟通
公关:媒体信息/建议,媒体沟通
外事:提供相关政府信息/建议
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传播的原则和策略
公开、有序、及时、实事求是
应尽力减少:
对业务的干扰
对信誉的损坏
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有关信任和信誉的四个关键因素
同情与关怀
诚实与公开
专注与承诺
控制力
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