文档介绍：客服工作流程客服则客户服务者,他的服务内容则为了提高客户满意度而努力,最终使客户回头率更高,成交者更多。以下是详细的客服工作流程,仅供参考。大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦,某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户,是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示,47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力,而困难客户又可以细分为以下三种: 、性格特别的客户 (或非客户) 作为客服代表,你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应,并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。在处理困难客户的时候,最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后,你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪,保持平静并懂得缓解压力。接下来的几个专题,将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。投诉客户的处理技巧对任何企业来讲,如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理,客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的。但当有投诉时,座席代表有责任认真对待,并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。一从倾听开始如我们前面的文章提到的,倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如,你听了客户反应的情况后,根据你的理解向客户解释一遍: “王先生,来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机,但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过,但测试结果没有任何问题。今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给你更换产品。”向客户澄清:“我理解了您的意思吗?”认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。二认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时,你可能心里会想:“凭什么对着我发火?我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火——当然,这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象,只好骂自己。因此对于愤怒,客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的,是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题: “王先生,对不起让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,座席代表只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服,因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”,“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因