文档介绍：品牌导游班考核内容及标准一、口试部分(40 分)(一)考核内容景点介绍。学员根据自己准备的常熟市旅游景点讲解课件(PPT),每人模拟导游讲解3——5 分钟。(二)(着装、发型、面容、导游工作姿态要求) 10 分2. 服务规范(话筒持法、面对游客、所站位置正确) 10 分3. 内容组织(重点突出、条理清晰、内容全面、根据团队的特点具有针对性) 10 分4. 语言表达(流畅、通俗易懂、语音、语调、语速)10 分(三),、、导游知识问答(20 分)(一)导游业务知识问答1. 如何在旅游者心目中形成良好的“第一印象”第一次亮相,导游人员必须在“出面”、“出手”、“出口”等方面引起重视。“出面”指仪容、仪表、神态、风度、化妆等。一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游人员必定会给第一次见面的客人留下深刻的印象。“出手”表现在动作、姿态等方面。一个举止得体,动作文雅、办事彬彬有礼的导游人员比较容易获得旅游者的信任。“出口”表现为两方面:“一是导游人员讲话时的声调和声色,二是导游人员讲解的内容。初次见游客时,导游人员谈叶应高雅脱俗,优美动听,幽默风趣,快慢相宜,亲切自然;讲解时,内容要健康清新,自然淳朴。2. 接待不同年龄旅游者的导游服务技能带好老年团,要注意三个方面:一要注意劳逸结合。二要做好周到服务。耐心、细致是带好老年团的根本要素。三是进行适度赞美。“人生好比一朵花……正是人生好年华。”接待中年团,一定要学会览貌辨色。“采天之灵气……弃自身之短”。二要加强知识含量。“代沟”即表示思维与行为相左。带好青年团要掌握:一是重早纪律。加强管理,多提醒、多清点、多疏导。二是加强素质培养。3. 如何激发旅游者兴趣激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面:一要注意方式,二要考虑对象。具体形式为:在讲解方式要灵活多样,深入浅出,避免说教,增加参与性;在讲解过程中要运用赞扬和激励进行调节。在针对讲解对象时要坚持“照顾一般、突出重点、以点带面、点面结合”的原则。4. 如何增强导游服务的人性化一是对旅游者要尽职尽心;二是对旅游者要加倍操心;三是对旅游者要处处细心5. 旅游安全事故处理的一般程序1、组织紧急救援;2、立即报告;3、保护事故现场;4、妥善地做好旅游安全事故的善后工作;. 旅游者患急重病的处理1、及时联系:通知下一站急救中心和旅行社准备抢救,请领队或亲属在病者衣袋内寻找常备药物2、 及早通知旅行社3、送往医院4、 抢救:亲属不在身边,导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外国人,所在国驻华使、领馆。5、保存好有关材料。6、安顿好其他旅游者。7、处理好善后事宜。7. 旅游者投诉的处理1. 先搞清楚旅游者投诉的心理。投诉心理有 3 种情况:一是要求尊重,二是要补偿,三是寻求发泄。2. 具体处理步骤:(一)主动与旅游者沟通(二)认真倾听(三)核查、分析投诉的原因(四)认真处理,积极弥补(五)做好说服、调解工作(六)继续做好服务工作8. 导游员在带游客参观游览宗教场所时应注意什么?;、禁忌;