文档介绍：客户关系管理课程论文————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 浅谈客户关系管理在企业中的应用——以万科房地产企业为例摘要客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程,对企业的运行与发展有着重要的意义。本文首先介绍了客户关系管理的基本概念及对企业的作用;然后以万科企业为例,探讨了其客户关系管理的发展历程以及具体措施;最后扩展到一般企业中,分析了客户关系管理在企业中的应用方法。关键字:客户关系管理;万科企业;渠道;以人为本一、客户关系管理概述客户关系管理(CRM)是现代管理科学和现代计算机技术相结合的一种成功的经营管理模式,是为企业最终完成运营目的所创造并使用、由计算机软件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户关系管理中,企业围绕客户这个中心,来完成其业务流程的重组和组织结构的再造。展开系统的客户研究。全面提升客户满意度,核心思想是建立客户忠诚,最终达到企业运营效率的目的。[1]所以CRM的产生,是市场需求和管理理念更新的需要,是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术等因素推动和促成的结果。二、客户关系管理的作用1、提高客户忠诚度很多企业通过促销、赠券、返利等项目,期望通过“***”客户得到自己需要的顾客忠诚度,但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务,企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务,将争取到的客户转变为长客户,就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说,企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识,通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系,使各方利益得到满足,顾客才能成为企业的忠诚顾客。2、建立商业进入壁垒换句话说,CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒,且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足,是客户在消费后所表露出的态度;客户忠诚是一种持续交易的行为,可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说,客户的忠诚才是最重要的,满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立,使对手不易模仿,顾客的资料都掌握在自己手中,其它企业想挖走客户,则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务,顾客的忠诚度将大大搞高。3、创造双赢的效果CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐,是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利,是一种双赢的策略。对客户来说,CRM的建立能够为其提供更好的信息,更优质的产品和服务;对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况,并由此制定企业的营销方向。4、降低营销成本过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要,而不是客户的需要,不是以客户为核心的业务活动会降低效率,从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统,通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长,节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错,降低营销费用。三、客户关