文档介绍：银行大堂经理服务礼仪培训•一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务•五、中高端客户的服务六、营业终了服务银行大堂经理服务礼仪培训主要内容1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以:流动形式主动引导、分流客户 为客户提供业务咨询、处理客户投诉、 协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位:是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求,并协调网点资源为客户提供优质服务,对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队,提高客户满意度等负主要责任]。3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值:客户:满意度提高 投诉减少  有受尊重和尊贵的感觉。角色到位后体现的价值:银行: 营业环境井然有序、 业务量增长、网点知名度提高、利润增长。角色到位后体现的价值:员工 团队意识增强 有成就  能力体现  获得好心情一、:仪容、仪表、仪态(第一印象的重要因素)职业道德素养: 职业道德 素养(明辨是非、守纪守法,自主管理)一、•责任心:•进取心:一、。4 具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。大堂经理的服务职责有哪些?1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。•礼仪接待:网点服务的基础,坐立行 走礼貌用语“(“一面对”,五站立”)二、:•¡°看¡±---领先客户一步的技巧;•¡°听¡±---拉近与客户的关系;•¡°笑¡±---微笑服务的魅力;(眼睛也要笑)•¡°说¡±---客户更在意怎么说;•¡°动¡±---运用身体语言的技巧;(头部、手势、身体)二、服务职责2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务。有效发问全面的业务知识沟通技巧二、服务职责•3、主动督促并指导营业大厅保安保洁人员的服务行为维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。•4、及时处理网点内的客户投诉解决发生的争议认真听取并记录客户的建议及时跟上级主管部门反馈和沟通二、服务职责5、识别识别优质客户挖掘潜在客户有效的宣传和推荐金融产品拓展服务和营销渠道6、积极积极配合客户经理做好网点内的大客户服务工作为中高端客户提供优质优先的服务第三讲 营业前准备作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢?自查整理:仪容仪表、工作台面督促检查•检查营业厅内、外环境是否整洁美观•检查 ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常•检查柜员工号、着装、仪表是否规范•检查业务单据、宣传资料等摆放是否规 范。开门迎客营业厅开门后,以站姿在大门入口处,面带微笑迎接第一批客户。第四讲 大堂经理营业中的服务规范准备好了吗?营业中的第一个角色—导航灯塔•微笑•站立营业中的第二个角色•顾问•万能袋•快乐