文档介绍：小院突发事件应急预案小院突发事件应急预案凡小院可能出现的突发事件,均须于第一时间告知小院负责人(总经理),并根据各事件的具体情况,及时采取有效应对措施,保证小院的运营,辟免遭受损受。停水、停电应急预案:停水、停电、停电分为两种情况,一种是计划停水、停电、停电,一种是临时突然停水、停电、停电(其中包括自来水公司(供电公司)的原因和小院原因)1、如遇是计划停水、停电时,我们要第一时间知道,并要了解停水、停电原因,一般情况下,都会事前告知。1)小院接到停水、停电通知,小院前厅负责人向停水、停电通知部门问清停水、停电时间及停水、停电原因。2)小院前厅负责人落实停水、停电时间后,通知小院各部门工作人员,协调各部门工作人员做好应对准备,并有计划的进行必要的储水工作。3)小院前厅负责人通过与各部门沟通协调,若因此造成无法正常营业,须制定一个对客解释方案。4)小院前台工作人员按照制定的应答方案对客人作出礼貌解释。5)小院前厅负责人要根据停电的时间安排,预备好蜡烛及应急照明设施。6)小院各部门要在计划停电前 10 分钟将用电设备(电脑、冰柜等)电源拔下。2、临时突然停水、停电时,小院前厅负责人要第一时间了解停水、停电的原因,并对原因进行分析,及时做出下一步的解决方案。1)前厅负责人及时联络相关维修人员,由维修人员对停水、停电原因进行检查。2)前厅负责人及时告知小院各部门工作人员,各部门工作人员要拔下用电设的电源,做出突发情况下积极应对措施,尽量确保对现有到店客人的服务。如因此无法继续当时的工作(服务)内容,要及时告知前厅负责人。第 1 页 共 7 页小院突发事件应急预案3)小院前台人员就此突发事件,要对新到店客人做出情况说明。4)对因为突然停水、停电而影到到店客人的正常用餐,前厅负责人要代表小院对因此给客人造成的不便做出道歉与安抚,并向客人说明原因。若突然停电,还须及时为客人送上蜡烛。5)小院前厅负责人协调各部门,积极配合维修人员对原因进行排查,如能解决,尽快修复。如自己不能解决,及时通知小院负责人(上级管理人员)。6)停水、停电故障短时间内无法修复时,小院管理人员及维修人员应积极对故障原因进行排除,要给出排查及修复时间的合理预测,并告知各部门工作人员,以便做出下一步的工作安排。7)如在短期内不能解决,我们要做出对在店正在就餐客人的安抚与道歉,并根据实际情况对客人做出补偿。小院服务岗临时空缺情况应对:1、小院各部门负责人应实时了解部门内岗位情况,了解可能出现缺岗的情况,并确定缺岗日期、时间与原因,上报小院负责人(总经理)以便提前做出应对措施,保证小院的正常运转。2、缺岗部门要对空缺岗位(服务类及非主要技术性岗位)做出相应的协调与补充。(1)招聘新的人员或小时工填补空缺岗位;(2)临时扩大部门内现有人员的服务范围,由同部门的其他人员兼顾空岗工作;(3)空岗部门的负责人临时性顶岗。3、如空岗情况涉及技术性岗位(如后厨),对于此岗应保证有 2 人以上掌握基础性的技术能力。4、对于主要的技术岗人员暂时空岗,部门内无法完全弥补,并且可能在一定程度上会影响到小院的整体运转效果。(1)首先,主要技术岗人员在离岗前,应对离岗期间部门内工作做出计划、部署与分工,并将工作中的关键点与注意事项做出安排,可能涉及到的与第三方的合作方式也应对相关工作人员作出明示。第 2 页 共 7 页小院突发