文档介绍：产品的外观质量
在生产作业中,由于外观质量问题时有发生,常常影响生产的正常进行,在我们所收集到的与现场作业有关的案例中,外观质量问题占了60%以上。而生产与质量、售后部门在标准的掌握上也常有出入,有必要对这个问题作进一步的深入讨论。
外观暇疵是指:产品外观材料上并不影响功能和性能的小缺点,通常是指伤痕、脏污、毛边、段差、浇口等小缺点。
款式新颖、颜色鲜艳、价格适中的商品,很容易博得客户青睐,成为购买的主要动机之一。外观完美无暇,自然是锦上添花,让人无可挑剔。但是,大多数客户购买商品时,并不绝对拒绝外观暇疵,只要不是过分显眼,一般都能接受。
外观暇疵是制造部门和质量部门争议最多的焦点之一。制造部门总是认为能过就得最大限度地过,没有必要搞过剩品质,不愿意花更多的工时,去修理外观暇疵。而质量部门却担心引发客户投诉,认为多花点成本也得换。
在判定能否接受之前,不论是制造还是质量部门,大都没有去询问过真正掏钱购买的顾客,而是建立在自己的主观意愿之上,或是以往的经验之上,换言之,是“以己之心,度他人之腹”。正确的做法是找工厂里一些与质量生产都不相干的人群,将他们的意见进行统计分析。
(1) 外观暇疵的特点;
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外观规格的定义大多较为模糊,如“……距离30cm以上,普通照明条件下,连续看5Sec,不显眼即可……”等表述,就让人陷入可以理解,又很难执行的境地。有很多外观瑕疵无法用仪器测定具体的数值,确切表明超过多少可以,低于多少不行,全在于人的感觉。
2. 人为性。
不同的判定人员,对同样的暇疵会得出不同的结论。如性别差异、性格差异、年龄差异、受教育程度差异、习惯差异、宗教信仰差异等,都会导致不同的判定结果,换言之,不同的客户,对外观要求不同。
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有两种含义,一是指不同时期人们对外观暇疵的要求不同,商品紧俏时,再多暇疵也有人要,反之,商品滞销时些微暇疵便遭投诉。二是指随着保管环境的变化,有的外观暇疵本身亦会变化,如生锈加重、油污扩散、颜色褪淡等等。
(2)外观暇疵的判定模式
如果制造过程中,就请客户参与其中,让客户挑选自己满意的外观材料,那么事情就会简单得多!外观暇疵的判定不同于性能和功能,有其特殊的一面。可用理想标准、实际控制、和客户需求等三个方面的相互关系,来描述对外观暇疵的判定。
理想标准是指:判定人员认为自己的标准符合客户的要求。奇怪的是,几乎所有的判定人员都坚信这一点。
实际控制是指:判定人员对实物进行判定。
客户需求是指:具体每一个客户对暇疵的接受程度。它可以通过多种途径获知,一般人都误认为每个客户的需求情况一样。
在实际操作中,这三者有如下关系存在:
,实际控制却越来越严格,渐渐高于客户需求。
此时会出现以下现象:
①为了确保后工序能通过,前工序的检查比后工序还严格,大量的良品被当做不良品报废掉,引起成本上涨。
②前后工序对外观暇疵的责任归属问题争议增多,部门间相互指责是对方所为。
③产品外观给客户印象较好,但价格并没有因此而提高。
④防护措施增加,非标准成本增加。
2. 理想标准高于客户需求,而实际控制却越来越松,渐渐低于客户需求。
此时会出现以下情况;
1/ 产品外观给客户印象不好,外观投诉增加,公司信誉受损。