文档介绍：客户关系管理与数据挖掘
参考文献
【1】《客户关系管理与数据挖掘》万方数据2008-8-18 边岗亮范景军
【2】《如何找到启动CRM项目的金钥匙》中国计算机报 2004-02-18 熊勇、鲁向阳、吴超、李琼
【3】《回顾CRM历史》大中华客户关系管理组织() 2002-09-12 Mei Lin Fung
【4】《数据挖掘在CRM中的应用分析》中华硕博网() 2009-04-21
【5】《遗传算法》百度百科http://baike./view/ 2009-05-13
内容
背景
一、客户关系管理
二、数据挖掘是CRM成功的保障
三、数据挖掘技术
四、结论
背景知识
联机事务处理OLTP (On-line transaction processing):也称为面向交易的处理系统,其基本特征是顾客的原始数据可以立即传送到计算中心进行处理,并在很短的时间内给出处理结果。这样做的最大优点是可以即时地处理输入的数据,及时地回答。也称为实时系统(Real time System)。OLTP是传统的关系型数据库的主要应用,主要是基本的、日常的事务处理,例如银行交易。
背景知识
OLTP在企业的应用日渐成熟,能顺利地完成事务型业务,如自动开机(电信运营商)、即时交易(金融企业)、实时收银入账(零售商场)。
但随着金融、电信等高端服务业的市场逐渐完善,OLTP系统的不足和局限也越来越为人所诟病,这是因为OLTP是处理事务的系统,可是面对诸如什么客户的利润率最高、哪些客户摇摆不定有离开的想法、哪些客户有继续购买的需求、客户喜欢什么等等问题时,就开始显得苍白无力了。因为手头现有的大量报表、报告,虽然它们详尽地说明了过去甚至今天正在发生的事件,却不能回答明天将要发生的事情。
背景知识
CRM是为了帮助发现以往没有发现的“问题”,发现隐藏在数据海洋里的“规律”和“趋势”。CRM的重要功能是预测未来。它的独特之处是,能充分利用企业历史上的数据,来预测企业的未来,使企业能领先一步,识别风险和机会,超前采取应对策略。
一、客户关系管理
客户关系管理的定义
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客户关系管理的研究和应用现状
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一、客户关系管理
客户关系管理的定义
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客户关系管理的研究和应用现状
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客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)首先是一种管理理念。其核心思想是将企业的客户作为重要的资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。
CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实现于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
CRM也是一种管理软件和技术。现在市场中CRM供应商较多。国际的有Siebel、Oracol、Borland、sybase;国内的用友、中圣、金蝶创智等。
一、客户关系管理
客户关系管理的定义
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客户关系管理的研究和应用现状
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CRM起源于20世纪80年代初提出的接触管理(Contact Management),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
到20世纪90年代初期则演变成为包括服务中心与支持资料分析的客户服务(Customer Care)。
经历了20余年不断演变发展,CRM逐渐形成了一整套管理理论体系和应用技术体系。
一、客户关系管理
客户关系管理的研究和应用现状
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CRM的概念发展到今天主要经历了3个阶段:
1、成功应用于销售和市场的客户关系数据应用软件。(1990年)
2、客户关系营销——Pepper和Rogers的1对1市场营销理论。(90年代中期)
。(90年代后期)