文档介绍：前台接待工作流程根据前台接待的相关工作内容与要求,现制订前台接待工作流程细则:一、客户的接待与服务前台人员负责来访客户的接待工作,包括引领客户就座、提供茶水,咨询客户来访意图,客户来访登记。1、客户及来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候词。如站着则先于客人问话而致以问候词。比如:A、单个人问候标准语如下:“先生/小姐,您好!欢迎来到******。”B、来者是二人,标准问候语则为:“先生、小姐,你们好!欢迎来到******。”C、来者为三人,标准问候语则为:“大家好!欢迎来到******。”D、对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X 先生/小姐,您好!”2、接待来访者时,先询问有无明确造访者及有无预约。1)、有预约者,先带客人就座,提供茶水服务,递上公司资料,再通知被访者,给客人转达面谈时间。2)、 无预约而有明确造访者时,先让客人稍等,再通知被访者,决定是否接待。若接待,招呼客人就座,提供茶水服务;若被访者在忙,告知客人不便接待,希望另约时间。3)、遇到无明确造访者,通知行政部经理接待处理。4)、如遇到会议时间,先请客人就座等待,提供茶水服务并递上公司宣传资料,尽可能少打扰会议。3、当客人离开后应马上整理接待区域的环境,包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。4、前台台面、周边保持清洁、整齐,注意抽屉整洁。5、每天上下班前,前台人员要注意查看茶水供应(包括桶装水、各类茶叶和饮料等等)是否充足,通知行政部及时补足二、电话接听工作流程1、员工应做好相关的电话来访登记。2、员工应在三声电话铃声内接听。3、接听总机时的标准用语是:“您好!,请问有什么可以帮您?”; “请稍等”。4、正确转接来电,如分机无法接听,可让来电者留言,记下后转告。5、如涉及公司经营业务的电话,做好登记,并及时转达业务部门人员。6、如需暂时离开前台,应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。三、信件收递规定1、前台接待负责邮件快递接收。2、私人信件,一律实行自理、自费。3、公司所有公发信件、邮件,统一递送到前台进行登记寄发,需带有部门经理的签名确认字函,送寄者须在登记表上签名。前台接待的礼仪规范一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪1)站姿女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。2)行走靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时,应尊者、女士先行。多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。2、体态语1)目光与人交往是,少不了目光接触。正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,作为职场人士,运用成人的视线与人交流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下。2)手势运用适当运用通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。3、定位前台接待的职业形象1)、上班前按规定更换好制服,一律在休息室梳妆打扮,。2)、发型应梳理整齐、干净,长发要盘起,短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。3)、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。4)、不得浓妆艳抹,务必化淡妆,使用淡雅香