文档介绍：导游人员与服务研究分析2011 级旅游管理 1 班  彭家林  学号:20**********摘要:随着世界经济一体化的纵深发展,各国之间的联系越来越密切,而随之在各国经济发展起着越来越重要作用的第三产业也发展起来,特别是旅游业,当然,中国也不例外。随着经济的发展,人们生活的步调节奏也越来越快,而在这繁忙的生活工作中,人们必定会想要去放松,从而选择旅游,则推动了旅游业的发展。而旅游业的发展必定会与“导游”联系起来,因为导游是旅游业的灵魂,有关“导游”的矛盾与问题则是旅游业的主要矛盾和关键问题之一。则若想我国旅游业以及经济得以发展,就必须关注“导游”的问题。因此,从这个角度出发,对导游人员与服务进行研究则是一个非常有意义的话题。关键词:导游人员;培养;服务质量;提高;旅游。正文在我们采取各种措施去促使旅游业发展时,我们就必须从两方面着手。一是对导游人员能力的培养,二则是全面提高导游的服务质量。一、导游人员的能力培养导游人员是旅游服务诸生产力要素中最活跃和最具代表性的要素之一,这一要素的先进性在某种程度上直接关系到我国旅游业的生命力,这则要求我们必须着重地对导游人员的能力进行培养。(一)关于导游从业人员现状目前,导游从业人员呈现总体素质偏低,服务质量参差不齐,高级导游人员奇缺的现象。最新统计资料显示,我国目前考取资格证的执业导游员有 38 万多人,逾八成年龄在 30 岁以下,大专及高中(中专)学历者占 80%,逾 96%的导游只获得初级资格,全国中、高级导游不到 2 万人,而获得特级资格的导游,全国仅 27 名。另一方面,导游业内的高级从业人员大量流失。根据 2003年国家旅游局人教司进行的全国旅行社人力资源调查显示,至 2002 年 8 月底,在全国持证的近 20 万名导游中,目前已不再从事导游工作的有 65471 人,%。其中,资格导游的流失率为 %,初级导游的流失率为 %,中级导游的流失率为 %,高级导游的流失率为 %,特级导游的流失率为37%。严酷的事实表明,不注重导游人员能力的培养与导游队伍的建设,实现导游职业的可持续发展,必将影响中国成为世界旅游强国的目标。(二)导游人员如何进行能力的培养导游员工作纷繁,责任重大,因此,作为一名合格的综合导游员必须“软件”过硬,“硬件”也要过硬。导游又是一门艺术,是引导旅游者寻觅美、欣赏美、享受美的艺术。一名合格的导游员应在一定程度上具有导演的水平,也要有演员的本领。还必须具备良好的道德素质,需要有强烈的服务意识、良好的服务态度和高超的服务技能及健康的身心等多方面的条件。当然,出色的组织协调能力、交际服务能力和很强的自控能力是必不可少的。,必须学****如何去培养坚强的意志苦,明确追求目标;提高知觉的能力,积累丰富的经验;提高记忆能力;勇挑工作重担,重要的工作经验及疑难问题的处理,可以锻炼、检验和表现人的组织才能;提高交际及沟通技巧,这可帮助一个人协调好各种人际关系,发挥团体组织功能的作用,调动员工的积极性,形成良好的群众基础和干群关系;养成良好的工作****惯以及培养广泛的兴趣,从而提高综合能力和统揽全局的能力。在工作中,导游人员还必须具有团队意识,既要有积极服从领导的意识,认真听从安排;又要有激励下属的能力,从而使其工作更有效,效率更高