文档介绍：**财产保险公司综合治理“理赔难”工作汇报为深入贯彻落实保监会《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》和《中国保监会综合治理车险理赔难的工作方案》文件精神,深入贯彻落实ⅩⅩ年总、省公司理赔工作会议精神,按照综合治理车险理赔难工作会议的部署要求,**财产保险公司以解决车险理赔难问题作为加强理赔服务的工作重点,以进一步加快车险案件的处理速度,提高工作效率,不断提升理赔服务的快捷性和强化客户服务水平为出发点,成立“综合治理车险理赔难”工作小组并制定下发《综合治理 “理赔难”工作方案》,从ⅩⅩ年 2 月起至 2014年底,**财产保险公司紧密依托动员部署、集中整治、总结深化、巩固提升四个工作步骤,全面部署推进综合治理车险理赔难工作,着力加强公司服务能力建设,完善理赔服务功能,切实保护保险消费者利益,提高社会公众对车险理赔服务的满意度。综合治理车险理赔难,全面提升车险理赔服务质量,**财产保险公司采取的主要措施有:一是集中清理未决赔案,全面加快结案进度。按照保监会和总省公司的统一部署,安排专人进行未决清理工作,以历史积压案件为突破口,以当年报案未决案件为侧重点,对滞留在各环节尤其是定核报环节及单证收集环节的未决案件进行了全面梳理,通过合理安排,采用任务落实到岗、责任明确到人的方式方法,实时跟进历史积压案件的处理进度、每日催办当期报案车险案件,同时加强对定损报价、理算支付等环节的时效考核,从源头上和制度上避免未决赔案的积压,从而使得当前车险未决案件存量明显减少,历史积压赔案占比明显降低,当年案件结案率明显提高,当年报案案件结案周期明显缩短,取得了良好的清理效果。同时,作为一种增值服务加深与客户在承保、服务、理赔等环节的沟通,解决客户在理赔后续服务方面的困惑,增强了客户对的信任度。二是围绕“服务制胜,打造保险行业第一品牌”的指导思想,加快理赔服务时效,提高理赔管理效率和服务水平。进一步强化各理赔环节点的计时卡点考核,全力促进理赔内部流转时效的提升,并通过合理简化理赔流程,有效压缩理赔周期,全面实行单证收集现场一次性告知,坚决兑现理赔服务承诺,从而缩减客户递交索赔材料往返次数。在合作汽车经销商品牌 4S 店优先开展上门收发票服务,提高理赔时效和质量。三是继续推动车险万元以下非人伤案件理赔低碳无纸化服务。严格执行总省公司要求,摒弃传统模式下的纸质单证流转,100%采取网上操作,实现了案件流转提速,避免了案件在各环节的人为滞压,加快了简易案件结案时效,真实实现了车险万元以下非人伤案件一张纸理赔(代抄件背贴发票)。四是加强理赔服务大厅软硬件建设,进一步拓展理赔服务大厅服务功能,健全完善服务标准,从理赔员工的服务礼仪、接待话术、人员着装,到大厅的功能区域配置、企业形象标示、窗口视觉形象,做到统一规范,为客户提供专业、便捷、舒适、省心的服务,给客户留下良好保险服务感知,强化公司的品牌感召力。五是设立大堂经理,在理赔服务大厅内主要从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护工作,大堂经理还肩负着协助管理和督导理赔业务,纠正违反规范化服务标准的现象;迎送客户,询问客户需求,引导、解答客户业务,处理客户意见,化解矛盾,减少客户投诉;收集市场、客户信息,挖掘客户资源,与重点客户建立长期稳定的关系;推介公司保险产品,提供投保建议;保持卫生环境,维持营业秩序,及时报告异常情况等