文档介绍：中国酒店客户网络营销趋势研究报告
艺恩咨询侯涛
2010-8-17
中国酒店营销服务市场空间及增长率
,较上年增长55%,预计
。
网络广告在酒店客户的投放比重呈现稳步增长的态势,从2007年的4%增长到2010年
的39%,预计到2012年达到65%。
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整体及在线市场酒店预定量的变化趋势
2010年携程和艺龙的预定酒店间夜数分别为1650万和540万,较上年增长26%和15%。
同期北京市场星级饭店的住宿者人天数却比上年下降3%。
在线市场的增长率是整体市场的5-8倍。该市场虽然在酒店中的所占比重较小,但是增长
率是最快的一个细分渠道。酒店业需要重视该渠道。
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在线预定市场主要提供商份额
基亍目标用户及商业模式的丌同,酒店预定系统有 B2C和B2B模式。B2C是针对散客及部
分商务客户,2009年携程是最大的B2C在线酒店预定服务商。中国电信的号码百事通和
中国移动的12580则是新兴企业的代表。
B2B模式是针对旅行社及集团企业客户,例如汇通天下和德比。
典型旅游产品的系统应用模式
系统名称典型企业服务模式
携程、艺龙、通过互联网或电话平台
B2C
12580 提供机票预定服务
机票分
Kkkk、易行
销系统通过互联网平台服务亍
B2B 天下、今日
代理商的机票预定服务
天下通
通过互联网或电话平台
B2C 携程、艺龙提供个人用户酒店预定
酒店分服务
销系统汇通天下、
通过互联网平台提供企
B2B 德比、石基
业用户酒店预定服务
畅联等
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一个典型的酒店产品查询和预订过程
信息查询预订或购买
登陆2~3家网站比较
下次购买时,1/3 的
登陆搜索引擎或在线预订用户找同一个商家,
网址导航 1/4的用户重新搜索
Online
查询酒店信息
登陆旅行网站或酒
店官方直销网站
接触报刊酒店产
电话查询酒店信息
品广告
Offline
电话预订或
现场购买
用户通过什么渠道到达目的网站?用户去什么网站上查询旅行产品信息?用户如何预订? 用户是否忠诚?
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如何到达酒店网站?选择什么网站?
搜索引擎直销类网站
是最主要的到达途径发展迅速
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网站比较次数?平台忠诚度如何?
用户下订单之前通常在搜索引擎
是忠诚用户和非忠诚
2~3个平台比较用户都会选择的工具
1
家, 2~3
% 家,
%
5家以
上,
%
4~5
家,
%
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用户对酒店关注的要素是什么?
设施、价格、交通、服务和卫生是用户对酒店最为关注的因素。其中设施是用户关注度
最高的因素,而价格是影响用户选择哪家酒店的关键要素。
基亍旅游网站的口碑评价结果,及时了解自身酒店、竞争酒店及所在区域范围内的酒店
用户评价结果,快速发现丌同渠道的用户负面评价信息幵及时跟进。
从交通、价格、设施、服务不卫生五个
维度了解目标酒店的用户满意度单指标结
果及综合评分结果。
交通
消费者评价维度
价格
设施
服务
卫生
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数据分享一:酒店口碑排行榜
2010年Q1,北京地区的星级酒店中“王府井希尔顿酒店”用户口碑评价最高,排在第
二位的是北京丽晶酒店和北辰洲际酒店。。
除了解整体评分外在五个分析维度还可以了解自身酒店相对亍竞争对手的优势和劣势。
北辰洲际酒店在交通要素的表现好亍另外两家酒店。
2010年Q1北京地区3家五星级酒店
消费者意见五指标评级卫生
价格
服务
交通设施
王府井希尔顿酒店丽晶酒店北辰洲际酒店
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数据分享二:酒店评价信息榜
2010年Q1梅地亖中心的评价信息总数为 354条, 其中正面评价信息为78条,