文档介绍：医院医疗投诉程序为了妥善处理医疗纠纷事件,明确各科室、各级人员职责,现依据有关法律、法规要求,修订我院医疗纠纷处理程序(暂行办法),请有关科室执行。医疗投诉、事故报告程序1、各临床、医技科室的工作人员,凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件,发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报,科室负责人立即到达现场,积极、妥善地采取措施,避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据(如液体、输液器等)。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件,科室负责人必须立即向医院医务科、护理部及分管院领导汇报,其它医疗事件在 24 小时之内汇报。2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷,责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的,科室负责人应立即以书面的形式向医院医务科、护理部及院领导汇报,同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见 24 小时内报医院医务科或护理部。医院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见,经院长同意后,决定是否上报宁夏省医疗纠纷人民调解委员会(以下简称省医调委)。3、凡科室发生重大医疗过失行为:如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致 1 人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后 2 小时之内必须向医院医务科、护理部主任汇报,医院医务科、护理部主任接到通知后,立即组织有关人员进行讨论,制定应急处理措施,经院长同意后 12 小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。二、患方投诉程序1、投诉渠道患者及其家属(以下简称为“患方”)对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时,可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院有关部门进行投诉(来信来访由院信访办接待,医疗方面投诉由医务科受理,护理方面投诉由护理部门受理,门诊环节方面的投诉由门诊部受理,违规、违纪由我院纪委受理,医德医风由院宣传部处理、费用问题由费用办受理)。受理部门依据患方提出的异议,做好登记,对患者提出针对性的问题及时组织有关人员核实讨论,向患者进行答复,特殊情况向有关部门通报,若患者不同意有关部门的答复意见,经院领导批准后,报省医调委对纠纷事件进一步处理。2、投诉方式(1)患方以口头陈述方式投诉:接待部门接到患方投诉后,应及时给予协调和处理的,并将投诉内容和处理方式、结果进行记录。如情况较复杂,不能及时协调、处理的,则要求患方出具书面投诉材料。(2)患方以书面材料方式投诉后,由受理部门提出书面反馈意见于15 个工作日内书面答复。3、投诉接待时间患方投诉在日常工作时间由各部门安排专人进行接待做好记录;节假期间由院总值班负责接待并作好记录,正常工作日时转交院相关部门。医院有关职能部门的接待程序1、患方来访时,有关部门安排专人做好接待工作,做好投诉记录,其中包括:患者基本情况(患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、工作单位、联系地址、联系电话等)、反映相关科室和个人的主要问题、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名,注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料(如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、x 光片等),可以应患方要求向其出具签收证明。2、根据患方提出的主要问题和其对有关病情及诊断治疗情况的认识