文档介绍：酒店培训
酒店客房部礼仪培训
酒店培训
作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济,企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动,对于能否赢得竞争优势,把握经营制胜的主动权十分关键
我们到底是做什么的?
酒店培训
酒店到底卖的是什么?
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谁在给我们发工资?
曾经有一个酒店要招聘一个部门负责人,出的唯一一道面试题是:“谁为你发工资?”这实际上考核的是服务意识的问题。最后,只有一人被录取了,他的回答是:“单位为我发工资,因为是酒店给我提供了舞台;顾客为我发工资,因为顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资,因为一切还要靠自己的主观努力”。
酒店卖的是服务
当前,饭店业激烈的市场竞争,实质就是服务质量的竞争。饭店的生存和发展、声誉和效益、市场和客源,靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度,可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优良服务态度的关键,是优质服务所必须。
微笑的威力
古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座,产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用,给予很高的评价,奉其为治店的法宝,企业的成功之道。“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿饭店,而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星级希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方饭店,曾数次摘取了”世界十佳饭店”的桂冠,其成功秘诀之一,就在于把“笑容可鞠”列入迎宾待客的规范。
关系的协调
服务人员,必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人,内求团结,外求和睦。
1)和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系,要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置,明确你的形象就是单位形象,你的态度就是单位态度。所以,一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突,只要没伤害到自己的原则问题,都应该站在体谅顾客的角度,退一步进行处理。
2)和上级的关系。要服从上级的安排,支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局,不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样,都要以实际行动维护上级
关系的协调
3)和下级的关系。要处处尊重,时时体谅,不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时,上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情,而不要只顾面子,不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳,甚至是不合实际的个人攻击,只要不妨碍工作,都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的,应该积极地提拔。
4)和平级的关系。处理好和同级的关系,对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离,保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人,互相团结。
酒店培训
客房部作为酒店营运中的一个重要部门,其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务
客房部工作要求:
首先,作为客房应在日常管理中抓好卫生工作。其主要分为两大部分。一是,环境卫生。环境卫生包括楼面卫生和公共区域卫生,它是宾客到达楼层所看到和感到的第一印象。在平时的工作中应要求该区域员工,做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生。例如:大厅等公共区域烟缸,要保证在其有二到三个烟头就将其换掉。楼面地毯及其它设施要保证每天至少三遍以上的清理与擦拭,特殊情况还要做的次数更多,保证楼面卫生一尘不染,等等。二是房间卫生。房间卫生顾名思义是客用房间的整体卫生情况。