文档介绍：第二章作业流程及作业程序高铁[车厢]乘务员服务[作业]流程及程序授课张建国一组织教学l 检查学生服装穿戴情况,2 检查学生出勤情况并填写日志,3 检查学生学生学****用具,抱括书. 笔. 本. 手机,4 宣布本课内容: 列车程务员服务作业流程及程序二. 讲解新课a·导入:高铁乘务专业包括哪 11 个就业岗位?1、动车、高铁车厢乘务员,2、动车、高铁餐吧乘务员,3、Z/T/K 列车乘务员, 4、车站售票员,5、车站检票员,6、车站客运员,7、车站安检员,8、车站 VIP 接待员,9、铁路客服代表,10、车站商业服务(商服),11、乘务安全员(含地铁、轻轨)教学目的及要求掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准,熟练掌握乘务员服务流程,达到高铁乘务员岗位上岗标准。重点: 服务流程难点: 岗位标准b. 讲解新课及演示服务阶段:1. 准备阶段,2. 乘务阶段,3. 退乘阶段1. 准备阶段: 乘客上车前:乘务阶段:开车后; 运行中; 中途停车; 终到前; 终到后;3. 退乘阶段:旅客下车后《一》、乘客上车前[准备阶段] 服务流程A 提前 2 小时到派班室报到,接受命令指示,确认当日担当乘务情况,整理仪容仪表,检查移动补票机、对讲机等设备、,接受列车长布置趟重点工作。携带情况。,接受列车长业务抽考。、补票机、站车无线交互系统等设备性能。、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。。、补票设备状态良好,电量充足。,乘务任务布置清楚,值乘人员精神饱满。《关于发布动车站车客运人员服务规范〉(试行通知》(运营监督(2007)73 号)文件。。B 列车到达前 15 分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车,与对班班组办理交接。,一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。、指针、有效期。、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。、定型备品存放处物品进行分类放置。。,交接程序认真仔细无遗漏,备品充足存放整齐。、知数量、知状态。《二》、乘务员开车前[准备阶段] 。,妥善安放行李,解答旅客问询,妥善安排重点旅客,发现问题及时处理。,不能处理时向列车长报告。。 5 分钟,广播提醒送客旅客及时下车。。,向站台领导点头致意。,引导有序,妥善安排。发现问题,妥善处理,报告及时。按时播报,使用普通话,音量适宜。、一等座乘车旅客较多时,客运乘务员在始发时要协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。、按时发车。《三》、乘务员开车后[乘务阶段] 服务流程A